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El Valor Estrategico de un Centro de Contacto para las Telco – Agencia de Noticias Órbita

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A pesar de la generalización del uso de chat-web para la atención al cliente de grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas, 3 de cada 4 clientes globales de Avaya siguen considerando vital el soporte telefónico. De acuerdo con la encuesta global ‘Vida y trabajo más allá de 2020’, en Colombia el soporte telefónico aumentó un 70% en importancia durante la pandemia.

Y es a pesar de las facilidades que ofrecen otros canales, las personas siguen prefiriendo las llamadas de voz para tratar ciertos temas como las cancelaciones. Un ejemplo de esta dinámica es el sector de las Telcos en el cual cuando un cliente decide cancelar su servicio de internet o televisión por suscripción, lo más probable es que realice una llamada a la línea de atención al cliente, pues en este tipo de situaciones los clientes prefieren en una proporción de 6 a 1 hablar con un asesor que realizar la cancelación por un canal digital (chatbot, email, redes sociales). Pero ¿Porqué pasa esto? ¿Cuáles son las implicaciones económicas para un negocio?

Lo que se comunica

En una conversación telefónica se transmite más información (tono, acento, silencios) que en una comunicación escrita, sobre todo cuando se expresan emociones, en el caso de un cliente insatisfecho. En este sentido, sólo el 7% del potencial de la comunicación recae en las palabras (lenguaje verbal), frente al 93% restante, que recae en el lenguaje corporal (55%) y el lenguaje paraverbal o uso de la voz (38%). El origen de este famoso porcentaje se remonta a los estudios sobre comportamiento no verbal del psicólogo Albert Mehrabian de la universidad UCLA.

Los beneficios asociados

El costo involucrado en la adquisición de un nuevo usuario (CAC: Customer Adquisition Cost) es mayor que el costo relacionado con el mantenimiento de un usuario existente. Por ejemplo, para el caso de las compañías de telecomunicaciones las desactivaciones de usuarios podrían tener un efecto adverso significativo en los ingresos de operación de empresa aun cuando esta logre atraer nuevos usuarios por cada baja. Cuando un cliente residencial cancela el servicio y lo adquiere con otro proveedor, usualmente debe aceptar una cláusula de permanencia de 12 meses, por lo que no es posible recuperar nuevamente a este cliente hasta que pasa este periodo, es decir que se está perdiendo el ARPU (Average Revenue Per User) mensual multiplicado por 12.

La responsabilidad de los canales telefónicos de atención al cliente

En un proveedor de servicios de internet residencial o TV por cable/satelital alrededor del 65% de las cancelaciones se hacen vía el canal de atención telefónico. Esto ofrece una responsabilidad y una gran oportunidad al contact center para impactar significativamente los ingresos operacionales de la compañía. Por ejemplo, si una persona llama a su proveedor de internet y manifiesta al asesor que el motivo de su llamada es cancelar la suscripción porque ha recibido una mejor oferta de otro operador, muy seguramente el asesor lo va a transferir al “área de experiencia a cliente” que es un segundo nivel de retención donde un asesor con mayor experiencia intentará entender la causa raíz de la cancelación y probablemente ofrezca algún descuento o beneficio para motivar a desistir de la cancelación. Puede presentarse la situación de asesores que generen afinidad con el cliente, detectando oportunidades en estos subscriptores que inicialmente querían cancelar y logrando por el contrario que adquirieron servicios adicionales. En estos casos, el suscriptor termina con un ARPU (Average Revenue Per User) mayor al que tenía antes de llegar al anillo de retención del contact center.

Tecnología que maximiza la atención telefónica

Actualmente sectores como las Telcos usan herramientas de analítica e inteligencia artificial para generar modelos de predicción del porcentaje de clientes que cancelan su suscripción en un periodo de tiempo, y algunas han llegado a usar inteligencia artificial para lograr una mejor afinidad entre los clientes que llegan a las filas de retención y los asesores del contact center. Un reconocido operador celular internacional usa la tecnología de inteligencia artificial de Afiniti ® para predecir en tiempo real con cuál de los clientes que están en fila de espera el primer agente disponible tendrá un mejor resultado. Afiniti es una compañía de inteligencia artificial que analiza el resultado de las interacciones previas que han tenido los asesores descubriendo patrones de comportamiento para emparejar mejor los agentes con los clientes. Las soluciones de contact center de Avaya cuentan con una integración nativa que permite usar la Inteligencia Artificial de Afiniti, optimizando métricas como el churn o el ARPU sin generar una disrupción en el contact center. Los contact centers de grandes organizaciones reciben varios millones de llamadas mensuales, algunos días con horas de muy alto tráfico, por lo que es necesario una integración robusta y nativa entre el contact center y el motor de inteligencia artificial, de tal forma que la decisión de que cliente asignar a un agente se tome en menos de 200 milisegundos.

Cuando se trata de cierto tipo de interacciones como compras o ventas de algunos productos, en América Latina sigue estando entre las regiones que se acercan más al uso de servicios de mensajería como WhatsApp, Facebook o Messenger. Pero ciertos asuntos más delicados como una cancelación siguen requiriendo de la intervención y empatía humanas, es por esto que invertir en canales de atención telefónica de calidad y potenciarlos a través de tecnologías como la IA podrían ser la clave para una retención efectiva de clientes.



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Huawei y la UNI inauguran moderno Laboratorio de Networking para afrontar los retos de la Industria 4.0 – Agencia de Noticias Órbita

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Con el objetivo de fortalecer la formación tecnológica de los futuros ingenieros y responder a las demandas de la Cuarta Revolución Industrial, la Facultad de Ingeniería Eléctrica y Electrónica (FIEE) de la Universidad Nacional de Ingeniería (UNI) inauguró un nuevo Laboratorio de Networking, gracias a la donación de equipos de última generación por parte de la empresa tecnológica Huawei.

La ceremonia de inauguración contó con la presencia del rector de la UNI, Dr. Arturo Talledo Coronado; el vicerrector de Investigación y Académico, Dr. Jorge Butler Blacker; el decano de la FIEE, Dr. Jorge Ramos Carrión; y el director de Relaciones Públicas de Huawei Perú, Liu Xin.

El nuevo laboratorio, ubicado en la FIEE, está equipado con tecnología de punta: cuatro routers, ocho switches, dos controladores de access point, dos access point, un firewall y tres pantallas interactivas. Este espacio está diseñado para fomentar el trabajo colaborativo entre estudiantes, docentes y el sector empresarial, promoviendo la investigación aplicada y el desarrollo de soluciones tecnológicas.

El Dr. Jorge Ramos Carrión, decano de la FIEE, destacó que esta inauguración se enmarca en la celebración del 122° aniversario de la facultad. “La Industria 4.0 exige una formación integral, donde la base científica se complemente con la colaboración interdisciplinaria. Este laboratorio permitirá a nuestros estudiantes desarrollar competencias clave en automatización, big data y minería de datos, esenciales para una gestión eficiente del conocimiento”, señaló.

Por su parte, el Dr. Jorge Butler Blacker resaltó la importancia de la sinergia entre la academia y la empresa privada. “La combinación de teoría y práctica es fundamental para resolver los desafíos del país. Agradecemos a Huawei por esta valiosa contribución que potenciará el aprendizaje de nuestros alumnos”, expresó.

Liu Xin, representante de Huawei, reafirmó el compromiso de la empresa con la educación tecnológica en el Perú. “Este laboratorio es una continuación de nuestra misión educativa iniciada en 2014 con la primera donación a la FIEE. Hoy damos un paso más para que los estudiantes puedan aplicar sus conocimientos en un entorno realista y de vanguardia”, indicó.

Finalmente, el Dr. Arturo Talledo Coronado, rector de la UNI, subrayó la relevancia de esta iniciativa en el contexto del desarrollo industrial del país. “El Perú necesita avanzar hacia una producción con valor agregado. Espacios como este laboratorio son clave para formar profesionales capaces de liderar ese cambio, dominando tecnologías como inteligencia artificial y big data”, concluyó.

Con esta alianza estratégica entre Huawei y la UNI, se reafirma el compromiso con la formación de talento altamente calificado, preparado para enfrentar los desafíos de la transformación digital y contribuir al desarrollo sostenible del país.




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sube en ranking global y gana terreno la IA

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Perú pisa fuerte en el terreno del talento digital. Con un número creciente de profesionales apostando por el aprendizaje online, el país comienza a destacarse como un hub de formación tecnológica en América Latina. El auge del interés por áreas como inteligencia artificial generativa, ciberseguridad y ciencia de datos confirma que los peruanos están tomando en serio el desafío de adaptarse a las demandas de la economía digital.

Según el Global Skills Report 2025 de Coursera, el país ocupa el puesto 45 de 109 economías evaluadas, impulsado por avances en áreas como tecnología (puesto 38), ciencia de datos (46) y negocios (54). Este resultado refleja el creciente interés de los profesionales peruanos por fortalecer sus competencias digitales.

El informe, que analiza datos de más de 175 millones de usuarios en todo el mundo, indica que el 7% de la fuerza laboral peruana se capacita activamente a través de esta plataforma de aprendizaje online. Uno de los puntos más relevantes es el auge de la inteligencia artificial generativa (GenAI). Las inscripciones en programas relacionados a GenAI crecieron 243% en el último año, mientras que los cursos de ciberseguridad y las certificaciones profesionales subieron un 33% cada uno.

Diversidad y retos pendientes

Las mujeres representan el 44% de los estudiantes peruanos en Coursera, con participación destacada en cursos de inteligencia artificial generativa (28%), programas STEM (32%) y certificaciones profesionales (13%). Entre las habilidades más demandadas figuran inteligencia de mercado, desarrollo de negocios, marketing de marca y gestión financiera. Estas competencias resultan vitales para cubrir la demanda de perfiles técnicos, estratégicos y con capacidad de liderazgo en sectores productivos.

La digitalización peruana también avanza en sectores como finanzas, educación, salud, comercio, tecnologías de la información y bienes raíces. Más de la mitad de la fuerza laboral de estos rubros ya emplea herramientas de inteligencia artificial, según datos del informe. Perú además figura con una calificación “muy alta” en el Índice de Desarrollo del Gobierno Electrónico de Naciones Unidas. Estos esfuerzos se alinean con la meta de impulsar productividad y reducir la informalidad en la economía.

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Estadísticas clave de medición 

En este contexto, el reporte de Coursera revela cifras que ayudan a dimensionar el avance del talento digital peruano y el dinamismo de su comunidad de aprendizaje online:

Estudiantes peruanos en Coursera: 1,7 millones
Porcentaje de la fuerza laboral en Coursera: 7%
Edad promedio de los estudiantes: 33 años
Aprendizaje desde dispositivos móviles: 37%
Clasificación global: 45
Clasificación en tecnología: 38
Clasificación en negocios: 54
Mujeres estudiantes en Coursera: 44%
Inscripciones en cursos de GenAI: +243% interanual
Inscripciones en ciberseguridad: +33%
Inscripciones en pensamiento crítico: +18%
Inscripciones en certificados profesionales: +33%

El reporte concluye que para sostener el impulso, el país deberá cerrar brechas de acceso tecnológico, de género y educativas. Inversiones en infraestructura, conectividad y formación específica podrían potenciar el impacto de la inteligencia artificial y de las tecnologías digitales, permitiendo a Perú consolidar una economía del conocimiento más inclusiva y competitiva. Puedes revisar el informe completo del Global Skills Report 2025 en este enlace.

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