Ciencia y Tecnología
El Valor Estrategico de un Centro de Contacto para las Telco – Agencia de Noticias Órbita
A pesar de la generalización del uso de chat-web para la atención al cliente de grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas, 3 de cada 4 clientes globales de Avaya siguen considerando vital el soporte telefónico. De acuerdo con la encuesta global ‘Vida y trabajo más allá de 2020’, en Colombia el soporte telefónico aumentó un 70% en importancia durante la pandemia.
Y es a pesar de las facilidades que ofrecen otros canales, las personas siguen prefiriendo las llamadas de voz para tratar ciertos temas como las cancelaciones. Un ejemplo de esta dinámica es el sector de las Telcos en el cual cuando un cliente decide cancelar su servicio de internet o televisión por suscripción, lo más probable es que realice una llamada a la línea de atención al cliente, pues en este tipo de situaciones los clientes prefieren en una proporción de 6 a 1 hablar con un asesor que realizar la cancelación por un canal digital (chatbot, email, redes sociales). Pero ¿Porqué pasa esto? ¿Cuáles son las implicaciones económicas para un negocio?
Lo que se comunica
En una conversación telefónica se transmite más información (tono, acento, silencios) que en una comunicación escrita, sobre todo cuando se expresan emociones, en el caso de un cliente insatisfecho. En este sentido, sólo el 7% del potencial de la comunicación recae en las palabras (lenguaje verbal), frente al 93% restante, que recae en el lenguaje corporal (55%) y el lenguaje paraverbal o uso de la voz (38%). El origen de este famoso porcentaje se remonta a los estudios sobre comportamiento no verbal del psicólogo Albert Mehrabian de la universidad UCLA.
Los beneficios asociados
El costo involucrado en la adquisición de un nuevo usuario (CAC: Customer Adquisition Cost) es mayor que el costo relacionado con el mantenimiento de un usuario existente. Por ejemplo, para el caso de las compañías de telecomunicaciones las desactivaciones de usuarios podrían tener un efecto adverso significativo en los ingresos de operación de empresa aun cuando esta logre atraer nuevos usuarios por cada baja. Cuando un cliente residencial cancela el servicio y lo adquiere con otro proveedor, usualmente debe aceptar una cláusula de permanencia de 12 meses, por lo que no es posible recuperar nuevamente a este cliente hasta que pasa este periodo, es decir que se está perdiendo el ARPU (Average Revenue Per User) mensual multiplicado por 12.
La responsabilidad de los canales telefónicos de atención al cliente
En un proveedor de servicios de internet residencial o TV por cable/satelital alrededor del 65% de las cancelaciones se hacen vía el canal de atención telefónico. Esto ofrece una responsabilidad y una gran oportunidad al contact center para impactar significativamente los ingresos operacionales de la compañía. Por ejemplo, si una persona llama a su proveedor de internet y manifiesta al asesor que el motivo de su llamada es cancelar la suscripción porque ha recibido una mejor oferta de otro operador, muy seguramente el asesor lo va a transferir al “área de experiencia a cliente” que es un segundo nivel de retención donde un asesor con mayor experiencia intentará entender la causa raíz de la cancelación y probablemente ofrezca algún descuento o beneficio para motivar a desistir de la cancelación. Puede presentarse la situación de asesores que generen afinidad con el cliente, detectando oportunidades en estos subscriptores que inicialmente querían cancelar y logrando por el contrario que adquirieron servicios adicionales. En estos casos, el suscriptor termina con un ARPU (Average Revenue Per User) mayor al que tenía antes de llegar al anillo de retención del contact center.
Tecnología que maximiza la atención telefónica
Actualmente sectores como las Telcos usan herramientas de analítica e inteligencia artificial para generar modelos de predicción del porcentaje de clientes que cancelan su suscripción en un periodo de tiempo, y algunas han llegado a usar inteligencia artificial para lograr una mejor afinidad entre los clientes que llegan a las filas de retención y los asesores del contact center. Un reconocido operador celular internacional usa la tecnología de inteligencia artificial de Afiniti ® para predecir en tiempo real con cuál de los clientes que están en fila de espera el primer agente disponible tendrá un mejor resultado. Afiniti es una compañía de inteligencia artificial que analiza el resultado de las interacciones previas que han tenido los asesores descubriendo patrones de comportamiento para emparejar mejor los agentes con los clientes. Las soluciones de contact center de Avaya cuentan con una integración nativa que permite usar la Inteligencia Artificial de Afiniti, optimizando métricas como el churn o el ARPU sin generar una disrupción en el contact center. Los contact centers de grandes organizaciones reciben varios millones de llamadas mensuales, algunos días con horas de muy alto tráfico, por lo que es necesario una integración robusta y nativa entre el contact center y el motor de inteligencia artificial, de tal forma que la decisión de que cliente asignar a un agente se tome en menos de 200 milisegundos.
Cuando se trata de cierto tipo de interacciones como compras o ventas de algunos productos, en América Latina sigue estando entre las regiones que se acercan más al uso de servicios de mensajería como WhatsApp, Facebook o Messenger. Pero ciertos asuntos más delicados como una cancelación siguen requiriendo de la intervención y empatía humanas, es por esto que invertir en canales de atención telefónica de calidad y potenciarlos a través de tecnologías como la IA podrían ser la clave para una retención efectiva de clientes.
Innovación aplicada a la apicultura
Una innovación tecnológica desarrollada en el país apuesta por colmenas automatizadas e inteligentes para mejorar el proceso de polinización y apoyar la protección de las abejas. El sistema incorpora sensores y herramientas de análisis de datos que permiten monitorear en tiempo real las condiciones dentro de las colmenas.
Monitoreo para mejorar la producción
La tecnología analiza variables relacionadas con la salud de las colonias, el comportamiento de las abejas y la actividad de polinización. Con esta información, apicultores y productores agrícolas pueden tomar decisiones basadas en datos para optimizar el manejo de las colmenas y garantizar mejores condiciones para los polinizadores.
Impacto en la productividad agrícola
El uso de estas colmenas inteligentes puede incrementar hasta en un 30% la productividad de los cultivos que dependen de la polinización. Actualmente, la tecnología se ha implementado en más de 100 colmenas, que albergan alrededor de cinco millones de abejas y contribuyen al trabajo en distintas áreas agrícolas.
Tecnología con enfoque ambiental
El proyecto también incorpora criterios de sostenibilidad, ya que reutiliza residuos de aparatos eléctricos y electrónicos en la fabricación de las colmenas. De esta manera, la iniciativa busca fortalecer la protección de los polinizadores y aportar soluciones tecnológicas frente a los desafíos que enfrenta la apicultura en el contexto actual.
Microsoft impulsa la formación gratuita en Inteligencia Artificial y habilidades digitales para el 2026
En un entorno laboral que exige una digitalización constante, la adquisición de competencias tecnológicas se ha vuelto indispensable para interactuar con la Inteligencia Artificial (IA). Microsoft ha reafirmado su compromiso con el cierre de brechas de conocimiento mediante la oferta de capacitaciones online gratuitas y en español. Esta iniciativa responde a proyecciones del Foro Económico Mundial, que indican que el 59% de la fuerza laboral requerirá nuevas habilidades digitales para el año 2030. En el Perú, la organización ya ha impactado a más de 130.000 ciudadanos desde el año 2020.
¿Qué programas recomienda la marca para iniciar en el mundo laboral?
La oferta educativa actual prioriza los pilares fundamentales de la empleabilidad. Microsoft y LinkedIn Learning proponen cursos de fundamentos profesionales enfocados en la asistencia administrativa y la gestión de proyectos. Estas rutas de aprendizaje están diseñadas especialmente para jóvenes que dan sus primeros pasos en el mercado de trabajo. Aparte de los perfiles administrativos, existe un programa dedicado al desarrollo de software, ideal para quienes desean iniciarse en la programación de manera guiada.
¿Cómo capacitarse en IA generativa y dirección de empresas?
El dominio de las nuevas herramientas generativas es un objetivo central de la plataforma Microsoft Elevate. Los interesados pueden acceder a una certificación en IA generativa con una duración aproximada de cinco horas, diseñada para comprender el funcionamiento de esta tecnología y aplicarla a favor del usuario. Tanto el sector operativo como el directivo tienen opciones, pues se ha lanzado un curso específico para líderes de pequeñas y medianas empresas. Este último enseña a los directivos de PYMEs a optimizar procesos y tomar decisiones estratégicas basadas en el análisis de datos.
¿Cuál es el objetivo global de la iniciativa Microsoft Elevate?
La visión de la compañía trasciende el ámbito técnico para enfocarse en el impacto social. «Nuestro compromiso es seguir acercando la tecnología a más ciudadanos para construir un futuro más inclusivo», señaló Mario Rodríguez, gerente general de Microsoft Perú. A nivel mundial, la meta de la marca es formar a 20 millones de personas en los próximos dos años para que obtengan credenciales oficiales en formación de IA.
¿Por qué es importante aprender IA en este momento?
La tecnología actual tiene el potencial de expandir el conocimiento humano si se implementa de manera equitativa. Jorge Cella, Director de Microsoft Elevate para Américas, destaca que la innovación debe poner en primer lugar a las personas para dar forma al futuro del trabajo. No basta con reaccionar a los cambios tecnológicos; es necesario ser protagonista de ellos mediante la educación continua.
Las 5 capacitaciones recomendadas por Microsoft y LinkedIn Learning son:
1. Fundamentos profesionales de asistencia administrativa. Una capacitación básica, especialmente pensada para jóvenes que están dando sus primeros pasos en el mundo del trabajo. Puedes encontrar la capacitación aquí: Fundamentos profesionales de asistencia administrativa, por Microsoft y LinkedIn | LinkedIn Learning
2. Fundamentos profesionales de gestión de proyectos. Capacitación que integra todo lo que debes saber al momento de iniciar un proyecto profesional, para jóvenes que comienzan su experiencia laboral. Puedes encontrar la capacitación aquí: Fundamentos profesionales de gestión de proyectos, por Microsoft y LinkedIn | LinkedIn Learning
3. Fundamentos profesionales del desarrollo de software. Si siempre quisiste aprender a a programar pero te faltaba una guía, esta capacitación es el recurso ideal para animarte a dar tus primeros pasos en el mundo de la programación. Puedes encontrar la capacitación aquí: Fundamentos profesionales del desarrollo de software, por Microsoft y LinkedIn | LinkedIn Learning
4. Fundamentos profesionales de IA generativa. Un curso introductorio online y gratuito de 5 horas y 38 minutos, con certificación de LinkedIn. Este curso cubre los fundamentos profesionales de la inteligencia artificial generativa, para entender cómo funciona y comenzar a utilizar la IA a tu favor. Puedes encontrar la capacitación aquí: Fundamentos profesionales de IA generativa, por Microsoft y LinkedIn | LinkedIn Learning5. Inteligencia Artificial para Directores de Pequeñas y Medianas Empresas. Este curso está diseñado para enseñar a los directivos de PYMEs cómo aplicar la inteligencia artificial para optimizar procesos clave y tomar decisiones basadas en datos. Adaptado a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas, ofrece herramientas prácticas para impulsar la innovación y competitividad de manera estratégica y ética. Puedes encontrar la capacitación aquí: Curso: Inteligencia Artificial para Directores de Pequeñas y Medianas Empresas – Microsoft | Academia de Ciberseguridad
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