La necesidad de movilizarse de manera segura en el contexto de pandemia ha sido uno de los principales factores por la cual la venta de vehículos ha incrementado en los últimos meses, de acuerdo con la Asociación Automotriz del Perú (AAP), aumentando en un 80% en el primer cuatrimestre del año. 

La convergencia a la transformación digital en gran escala está impulsando el crecimiento de la industria automotriz, mejorando la sofisticación de los sistemas vehiculares según la demanda de los usuarios. Ante ello, GSS Grupo Covisian, líder en España y Latinoamérica en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, menciona cuáles son las tecnologías emergentes que marcan la tendencia en la industria automotriz este 2021.

1. Customer journey. También conocido como customer journey map o buyer journey, es una estrategia que se centra en la experiencia total del cliente durante todo el proceso de compra, en lugar de las interacciones aisladas. Mediante la integración de lo físico y digital, conocido como phygital, el customer journey permite guiar adecuadamente a los clientes, personalizar la experiencia digital, monitorizar lo que sucede en el punto de venta y agendar una visita al concesionario para una mejor atención. Herramientas como Covisian Store View ofrecen la opción de monitorizar la actividad de un concesionario para poder analizar la redención de nuestras estrategias online o extraer información para poder hacer cambios en productos o procesos, coordinar la agenda con los ejecutivos de ventas, así como resolver dudas.

2. Video shopping. Es una forma de atención personalizada al cliente que reproduce el concesionario de automóviles en un entorno online, mostrando los productos en tiempo real (automóviles, motocicletas, repuestos, entre otros) mientras se brinda información al respecto. Además, permite responder a las dudas que pueden surgir en el momento, resolver problemas técnicos, compartir documentos, fotografías o folletos. Una herramienta ideal para tal fin es Vivocha, una tecnología para la gestión de clientes en el entorno omnicanal que fusiona chat, video y voz al mismo tiempo para acompañar al usuario en su proceso de compra. Así, el usuario sentirá que está recibiendo toda la información que requiere y que sus necesidades son una prioridad para la empresa.

3. Empleo de bots. La aplicación de la inteligencia artificial en la identificación y análisis del consumidor permite ahorrar tiempos y optimizar procesos. Herramientas como los chatbots o bot IVR (Respuesta de Voz Interactiva) permiten interactuar a los usuarios con el sistema de atención del consorcio a través de opciones que pueden seleccionar pulsando las teclas. De esta manera, se simplifican operaciones como la devolución del alquiler, leasing automotriz, empleo de videollamadas o intercambio multimedia para informar sobre el estado del vehículo.

4. Gestión de documentos online. Con la finalidad de proteger la salud del consumidor y evitar operaciones que requieren de la interacción física, la gestión de documentos online es una estrategia que permite a los clientes realizar negociaciones, como financiamientos o firmas de contratos digitales, a través del empleo cobrowsing para ayudar a los usuarios a finalizar una transacción con éxito.

“El desarrollo de tecnologías propias, soluciones a medidas y la anticipación a las tendencias del mercado son puntos que marcan los servicios más evolucionados en la industria automotriz. Ya no solo se trata de ofrecer los últimos modelos vehiculares, sino también de ofrecer espacios que promuevan una experiencia de compra innovadora y que garantice un servicio funcional que atienda a la demanda y necesidad del consumidor”, manifestó César López, CEO de GSS Grupo Covisian.

Las nuevas motivaciones y necesidades de compra en el sector automotriz retan a los principales actores a transformar y mejorar sus estrategias de venta. Adaptarse a las nuevas tendencias y demandas del mercado, así como mejorar los canales de atención para una compra personalizada, serán los principales factores que determinen el éxito en las ventas de la industria automotriz.