Ciencia y Tecnología
La Inteligencia Artificial como base de la nueva era de la atención al cliente – Agencia de Noticias Órbita
El dinamismo que están viviendo los mercados y la diversidad de necesidades de los consumidores modernos han evidenciado la importancia de brindar una atención al cliente natural, intuitiva y proactiva, así como rápida y fácil. Si bien hay un gran número de personas haciendo solicitudes minuto a minuto y algunas de estas pueden parecerse entre sí, el éxito del servicio depende de que cada solicitud sea tratada como si fuera única y personalizada, y que la experiencia del cliente sea tan memorable que se pueda diferencia, por lo bueno, de todas las demás.
Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, ha establecido como una de sus bases ofrecer tecnologías al alcance de todas las empresas que permitan lograr dichas experiencias que importan. Innovaciones como la Inteligencia Artificial (IA) han marcado un antes y un después en los Contact Centers y el sector del BPO, convirtiendo el vínculo entre agentes y clientes mucho más cercano y consistente.
A continuación, comparto algunos datos interesantes sobre cómo esta industria ha venido evolucionando de la mano de la IA y las tecnologías que en la actualidad se están posicionando para ofrecer un servicio efectivo desde cualquier lugar:
• El buen análisis de data ha permitido que los Contact Centers puedan llegar a predecir los compartimientos futuros de los clientes. Con la Inteligencia Artificial en la actualidad las empresas pueden anticipar las necesidades de cada persona según variables como el contexto en el que se encuentra, el canal seleccionado para la interacción o la fase del customer journey en la que se encuentra. Con esto, los agentes pueden responder proactivamente, tomar decisiones eficaces y recomendar las mejores acciones a seguir, ayudando así a construir relaciones más fuertes con el cliente.
• El enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento es una de las soluciones que más ha tomado fuerza en los Contact Centers, pues permite entregar respuestas inmediatas y bien pensadas de acuerdo con los intereses particulares de cada cliente. Este sistema ofrecido por Avaya consiste en identificar con exactitud el motivo de la comunicación y en clasificar a los agentes según sus habilidades, de tal manera que en una vez se identifique la necesidad y sentimiento de un cliente, se empareja con el agente más cualificado, tanto en conocimiento con en aptitud. Además, en el caso de clientes que ya se han comunicado antes, se tiene en cuenta su historial y las personas que previamente lo han atendido para mayor efectividad.
• Se ha identificado que la lealtad y satisfacción de un consumidor depende en gran medida de la conexión humana que se tenga con el profesional de atención al cliente. Para esto, una de las soluciones ha sido aumentar la inteligencia emocional y las habilidades sociales de los agentes por medio de la Inteligencia Artificial. Las soluciones de Avaya, basadas en la tecnología de su aliado Cogito, están en la capacidad de medir las señales de comportamiento y de opinión de las personas e identificar que tan bien va una interacción mientras se está realizando, para que en caso de que no haya empatía y exista riesgo de que abandone la conversación, el sistema le pueda presentar al agente diferentes caminos para abordar el tema y aumentar el agrado del cliente.
• En temas de seguridad, la Inteligencia Artificial también juega un papel fundamental, sobre todo en entornos digitales donde delitos como la suplantación de identidad son muy recurrentes. En el caso de las interacciones por vía telefónica, la biometría de voz permite corroborar si alguien es quien dice ser por medio de factores como el tono de voz, el volumen, la pronunciación o el ritmo. Para lo que son las comunicaciones por texto, se analizan los patrones de escritura. Si se llegan a identificar anormalidades, los sistemas de Avaya notifican a las personas para detener la operación y no compartir información personal o bancaria. Esta tecnología también optimiza la actividad interna de las compañías pues los colaboradores ahorran tiempo en etapas de verificación e identificación.
• A diferencia de las aplicaciones tradicionales de análisis de voz que extraen las llamadas después de que se produzcan, soluciones como Avaya Conversational Intelligence capturan cada palabra de una conversación y las transcriben en tiempo real para ayudar a ofrecer una relación con el cliente más profunda y personalizada. Esta herramienta aprovecha la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural para retener la información y palabras clave.
De acuerdo con los análisis de Gartner, empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información, para el 2022 el 72% de las interacciones con clientes incluirán tecnologías emergentes como el aprendizaje automático. Avaya como experto de la Multiexperiencia, tiene total conocimiento de que la Inteligencia Artificial es un eje fundamental del futuro del servicio al cliente, por esta razón su apuesta constante está en desarrollar innovaciones tecnológicas que atiendan las altas expectativas de los clientes actuales y promuevan los vínculos más cercanos y humanos.
Innovación aplicada a la apicultura
Una innovación tecnológica desarrollada en el país apuesta por colmenas automatizadas e inteligentes para mejorar el proceso de polinización y apoyar la protección de las abejas. El sistema incorpora sensores y herramientas de análisis de datos que permiten monitorear en tiempo real las condiciones dentro de las colmenas.
Monitoreo para mejorar la producción
La tecnología analiza variables relacionadas con la salud de las colonias, el comportamiento de las abejas y la actividad de polinización. Con esta información, apicultores y productores agrícolas pueden tomar decisiones basadas en datos para optimizar el manejo de las colmenas y garantizar mejores condiciones para los polinizadores.
Impacto en la productividad agrícola
El uso de estas colmenas inteligentes puede incrementar hasta en un 30% la productividad de los cultivos que dependen de la polinización. Actualmente, la tecnología se ha implementado en más de 100 colmenas, que albergan alrededor de cinco millones de abejas y contribuyen al trabajo en distintas áreas agrícolas.
Tecnología con enfoque ambiental
El proyecto también incorpora criterios de sostenibilidad, ya que reutiliza residuos de aparatos eléctricos y electrónicos en la fabricación de las colmenas. De esta manera, la iniciativa busca fortalecer la protección de los polinizadores y aportar soluciones tecnológicas frente a los desafíos que enfrenta la apicultura en el contexto actual.
Microsoft impulsa la formación gratuita en Inteligencia Artificial y habilidades digitales para el 2026
En un entorno laboral que exige una digitalización constante, la adquisición de competencias tecnológicas se ha vuelto indispensable para interactuar con la Inteligencia Artificial (IA). Microsoft ha reafirmado su compromiso con el cierre de brechas de conocimiento mediante la oferta de capacitaciones online gratuitas y en español. Esta iniciativa responde a proyecciones del Foro Económico Mundial, que indican que el 59% de la fuerza laboral requerirá nuevas habilidades digitales para el año 2030. En el Perú, la organización ya ha impactado a más de 130.000 ciudadanos desde el año 2020.
¿Qué programas recomienda la marca para iniciar en el mundo laboral?
La oferta educativa actual prioriza los pilares fundamentales de la empleabilidad. Microsoft y LinkedIn Learning proponen cursos de fundamentos profesionales enfocados en la asistencia administrativa y la gestión de proyectos. Estas rutas de aprendizaje están diseñadas especialmente para jóvenes que dan sus primeros pasos en el mercado de trabajo. Aparte de los perfiles administrativos, existe un programa dedicado al desarrollo de software, ideal para quienes desean iniciarse en la programación de manera guiada.
¿Cómo capacitarse en IA generativa y dirección de empresas?
El dominio de las nuevas herramientas generativas es un objetivo central de la plataforma Microsoft Elevate. Los interesados pueden acceder a una certificación en IA generativa con una duración aproximada de cinco horas, diseñada para comprender el funcionamiento de esta tecnología y aplicarla a favor del usuario. Tanto el sector operativo como el directivo tienen opciones, pues se ha lanzado un curso específico para líderes de pequeñas y medianas empresas. Este último enseña a los directivos de PYMEs a optimizar procesos y tomar decisiones estratégicas basadas en el análisis de datos.
¿Cuál es el objetivo global de la iniciativa Microsoft Elevate?
La visión de la compañía trasciende el ámbito técnico para enfocarse en el impacto social. «Nuestro compromiso es seguir acercando la tecnología a más ciudadanos para construir un futuro más inclusivo», señaló Mario Rodríguez, gerente general de Microsoft Perú. A nivel mundial, la meta de la marca es formar a 20 millones de personas en los próximos dos años para que obtengan credenciales oficiales en formación de IA.
¿Por qué es importante aprender IA en este momento?
La tecnología actual tiene el potencial de expandir el conocimiento humano si se implementa de manera equitativa. Jorge Cella, Director de Microsoft Elevate para Américas, destaca que la innovación debe poner en primer lugar a las personas para dar forma al futuro del trabajo. No basta con reaccionar a los cambios tecnológicos; es necesario ser protagonista de ellos mediante la educación continua.
Las 5 capacitaciones recomendadas por Microsoft y LinkedIn Learning son:
1. Fundamentos profesionales de asistencia administrativa. Una capacitación básica, especialmente pensada para jóvenes que están dando sus primeros pasos en el mundo del trabajo. Puedes encontrar la capacitación aquí: Fundamentos profesionales de asistencia administrativa, por Microsoft y LinkedIn | LinkedIn Learning
2. Fundamentos profesionales de gestión de proyectos. Capacitación que integra todo lo que debes saber al momento de iniciar un proyecto profesional, para jóvenes que comienzan su experiencia laboral. Puedes encontrar la capacitación aquí: Fundamentos profesionales de gestión de proyectos, por Microsoft y LinkedIn | LinkedIn Learning
3. Fundamentos profesionales del desarrollo de software. Si siempre quisiste aprender a a programar pero te faltaba una guía, esta capacitación es el recurso ideal para animarte a dar tus primeros pasos en el mundo de la programación. Puedes encontrar la capacitación aquí: Fundamentos profesionales del desarrollo de software, por Microsoft y LinkedIn | LinkedIn Learning
4. Fundamentos profesionales de IA generativa. Un curso introductorio online y gratuito de 5 horas y 38 minutos, con certificación de LinkedIn. Este curso cubre los fundamentos profesionales de la inteligencia artificial generativa, para entender cómo funciona y comenzar a utilizar la IA a tu favor. Puedes encontrar la capacitación aquí: Fundamentos profesionales de IA generativa, por Microsoft y LinkedIn | LinkedIn Learning5. Inteligencia Artificial para Directores de Pequeñas y Medianas Empresas. Este curso está diseñado para enseñar a los directivos de PYMEs cómo aplicar la inteligencia artificial para optimizar procesos clave y tomar decisiones basadas en datos. Adaptado a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas, ofrece herramientas prácticas para impulsar la innovación y competitividad de manera estratégica y ética. Puedes encontrar la capacitación aquí: Curso: Inteligencia Artificial para Directores de Pequeñas y Medianas Empresas – Microsoft | Academia de Ciberseguridad
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