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Ciencia y Tecnología

La Inteligencia Artificial como base de la nueva era de la atención al cliente – Agencia de Noticias Órbita

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El dinamismo que están viviendo los mercados y la diversidad de necesidades de los consumidores modernos han evidenciado la importancia de brindar una atención al cliente natural, intuitiva y proactiva, así como rápida y fácil. Si bien hay un gran número de personas haciendo solicitudes minuto a minuto y algunas de estas pueden parecerse entre sí, el éxito del servicio depende de que cada solicitud sea tratada como si fuera única y personalizada, y que la experiencia del cliente sea tan memorable que se pueda diferencia, por lo bueno, de todas las demás.

Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, ha establecido como una de sus bases ofrecer tecnologías al alcance de todas las empresas que permitan lograr dichas experiencias que importan. Innovaciones como la Inteligencia Artificial (IA) han marcado un antes y un después en los Contact Centers y el sector del BPO, convirtiendo el vínculo entre agentes y clientes mucho más cercano y consistente.

A continuación, comparto algunos datos interesantes sobre cómo esta industria ha venido evolucionando de la mano de la IA y las tecnologías que en la actualidad se están posicionando para ofrecer un servicio efectivo desde cualquier lugar:
• El buen análisis de data ha permitido que los Contact Centers puedan llegar a predecir los compartimientos futuros de los clientes. Con la Inteligencia Artificial en la actualidad las empresas pueden anticipar las necesidades de cada persona según variables como el contexto en el que se encuentra, el canal seleccionado para la interacción o la fase del customer journey en la que se encuentra. Con esto, los agentes pueden responder proactivamente, tomar decisiones eficaces y recomendar las mejores acciones a seguir, ayudando así a construir relaciones más fuertes con el cliente.

• El enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento es una de las soluciones que más ha tomado fuerza en los Contact Centers, pues permite entregar respuestas inmediatas y bien pensadas de acuerdo con los intereses particulares de cada cliente. Este sistema ofrecido por Avaya consiste en identificar con exactitud el motivo de la comunicación y en clasificar a los agentes según sus habilidades, de tal manera que en una vez se identifique la necesidad y sentimiento de un cliente, se empareja con el agente más cualificado, tanto en conocimiento con en aptitud. Además, en el caso de clientes que ya se han comunicado antes, se tiene en cuenta su historial y las personas que previamente lo han atendido para mayor efectividad.

• Se ha identificado que la lealtad y satisfacción de un consumidor depende en gran medida de la conexión humana que se tenga con el profesional de atención al cliente. Para esto, una de las soluciones ha sido aumentar la inteligencia emocional y las habilidades sociales de los agentes por medio de la Inteligencia Artificial. Las soluciones de Avaya, basadas en la tecnología de su aliado Cogito, están en la capacidad de medir las señales de comportamiento y de opinión de las personas e identificar que tan bien va una interacción mientras se está realizando, para que en caso de que no haya empatía y exista riesgo de que abandone la conversación, el sistema le pueda presentar al agente diferentes caminos para abordar el tema y aumentar el agrado del cliente.

• En temas de seguridad, la Inteligencia Artificial también juega un papel fundamental, sobre todo en entornos digitales donde delitos como la suplantación de identidad son muy recurrentes. En el caso de las interacciones por vía telefónica, la biometría de voz permite corroborar si alguien es quien dice ser por medio de factores como el tono de voz, el volumen, la pronunciación o el ritmo. Para lo que son las comunicaciones por texto, se analizan los patrones de escritura. Si se llegan a identificar anormalidades, los sistemas de Avaya notifican a las personas para detener la operación y no compartir información personal o bancaria. Esta tecnología también optimiza la actividad interna de las compañías pues los colaboradores ahorran tiempo en etapas de verificación e identificación.

• A diferencia de las aplicaciones tradicionales de análisis de voz que extraen las llamadas después de que se produzcan, soluciones como Avaya Conversational Intelligence capturan cada palabra de una conversación y las transcriben en tiempo real para ayudar a ofrecer una relación con el cliente más profunda y personalizada. Esta herramienta aprovecha la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural para retener la información y palabras clave.
De acuerdo con los análisis de Gartner, empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información, para el 2022 el 72% de las interacciones con clientes incluirán tecnologías emergentes como el aprendizaje automático. Avaya como experto de la Multiexperiencia, tiene total conocimiento de que la Inteligencia Artificial es un eje fundamental del futuro del servicio al cliente, por esta razón su apuesta constante está en desarrollar innovaciones tecnológicas que atiendan las altas expectativas de los clientes actuales y promuevan los vínculos más cercanos y humanos.



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PRODUCE destinó S/ 27 millones para proyectos innovadores, tecnológicos y sostenibles en Arequipa

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Con el objetivo de contribuir al incremento de la competitividad del sector productivo para el crecimiento de la economía y el desarrollo sostenible de país, el Ministerio de la Producción (PRODUCE) viene destinando este año S/ 27 millones en beneficio de 217 proyectos en la región de Arequipa que se encuentran en ejecución y que beneficiará a mypes y emprendedores de sectores productivos, como servicios, manufactura, comercio, agropecuario, construcción y minería, entre otros.


En esa línea, el presidente del Consejo de Ministros, Gustavo Adrianzén, junto al ministro de la Producción, Sergio González, recorrieron las instalaciones de la incubadora de empresas Jaku Emprende de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa (UNSA), para conocer los servicios de asesoría especializada que brindan a jóvenes emprendedores para sobresalir en el mercado con innovadores modelos de negocio de alto impacto social y medioambiental.
“En la región Arequipa, estas iniciativas respaldadas por PRODUCE han permitido el surgimiento de nuevas empresas innovadoras con emprendedores jóvenes; el desarrollo de productos y servicios que marcan la diferencia en el mercado; la implementación de tecnologías digitales y la certificación de calidad de empresas para mejorar sus ventas; además de la articulación de mypes con grandes empresas, generando encadenamientos productivos más eficientes y mayor competitividad empresarial”, señalo el ministro González.

En los últimos años, más de 40 emprendimientos innovadores y más de 320 mypes de Arequipa han logrado certificarse con normas de estándares internacionales, principalmente en ISO 9001 e ISO 45001, con el soporte financiero de ProInnóvate en los últimos años.
Apoyo al emprendimiento arequipeño


Con el apoyo financiero de PRODUCE, la incubadora Jaku Emprende logró mejorar sus capacidades técnicas y de gestión para proporcionar asesoría especializada a emprendimientos de base científica y tecnológica con el propósito de transformar ideas y proyectos innovadores en empresas de alto potencial de desarrollo y comprometidas con su comunidad.
La incubadora de empresas de la Universidad de San Agustín cuenta con más de 7 años de existencia, a través de los cuales ha ayudado a escalar a más de 60 emprendedores y ha levantado más de S/ 500 mil en fondos


Entre los proyectos apoyados por esta entidad de soporte se encuentran “Quantum”, una plataforma de monitoreo automatizado y en tiempo real de los parámetros críticos en neumáticos gigantes de camiones mineros; el asistente virtual en ruta “Aviru”, que orienta a los conductores dentro de la cabina con alertas de voz; la plataforma de educación online “Space School”, basada en las disciplinas del ámbito espacial, y el aplicativo web “Smart Bus” que calcula las mejores rutas de transporte público.

En Arequipa, ProInnóvate también ha otorgado fondos no reembolsables a las incubadoras “Kaman”, de la Universidad Católica San Pablo, e “INICIA”, de la Universidad Católica de Santa María.

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Netprovider ingresa al mercado peruano para ofrecer soluciones de ciberseguridad y observabilidad a las empresas

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En un mundo cada vez más digitalizado, las amenazas cibernéticas continúan desarrollándose con un creciente número de filtraciones de datos cada año. Solo en Perú, el año pasado se registraron más de 5,000 millones de intentos de ciberataques, lo cual representa en promedio más de 570 mil ataques por hora. (Fuente: FortiGuard)

Ante este panorama, con el propósito de abordar esta creciente preocupación y ofrecer soluciones de calidad, Netprovider, empresa con más de 20 años de experiencia ingresa al mercado peruano para brindar los servicios especializados en ciberseguridad IT/OT, monitoreo y observabilidad de redes, infraestructura híbrida, aplicaciones y procesos de negocio. Además de ofrecer servicios gestionados de tecnología para brindar una protección integral que ya es de gran relevancia en Chile y Colombia.

“En Netprovider, estamos comprometidos con la seguridad digital de las empresas peruanas. Nuestro objetivo es ofrecer servicios y soluciones de ciberseguridad y observabilidad basados en nuestros más de 20 años de trayectoria y diseñadas para proteger los activos más críticos de nuestros clientes en un entorno digital cada vez más desafiante” expresó James Everett, Country Manager de Netprovider Perú.

La implementación de medidas de ciberseguridad ofrece una serie de beneficios significativos para las empresas. En primer lugar, garantiza la seguridad y confidencialidad de los datos e información, reduce el riesgo de interrupción de las operaciones y servicios. Asimismo, ofrece una sólida protección ante ataques maliciosos, fortaleciendo las defensas de la empresa. La observabilidad, por otro lado, proporciona un mejor entendimiento de la experiencia del cliente al monitorear de cerca los sistemas y procesos, lo que permite identificar y abordar de manera rápida cualquier problema o fallo que pueda surgir.

Ciberseguridad en Perú

Según unestudio de Insight Hunting SEO realizado por Netprovider, revela que la ciberseguridad se encuentra entre las tres mayores preocupaciones para empresarios, directores, gerentes y dueños de negocios en Perú.

Asimismo, los servicios de ciberseguridad más solicitados incluyen firewall y protección de red (45%), gestión de identidad y acceso (40%), servicios de respuesta a incidentes (40%), y capacitación en concientización sobre ciberseguridad (39%), entre otros.

El perfil de las personas que buscan información sobre ciberseguridad se sitúa principalmente entre los 26 y 40 años, y el 73% de ellas se encuentra en Lima. Arequipa representa un (7%) y Trujillo un (5%) de los interesados en el tema.

El estudio evidencia el creciente reconocimiento de la importancia de la ciberseguridad en todas las regiones del país. Alberto Castañeda, CEO de Netprovider, subraya que su enfoque se centra en brindar no solo tecnología de vanguardia, sino también un servicio personalizado y de alta calidad que se ajuste a las necesidades específicas de cada cliente. El objetivo es establecerse como un referente en servicios de ciberseguridad y observabilidad en el Perú.

Es así como Netprovider se posiciona como un aliado confiable para proteger a las empresas peruanas en un entorno cada vez más digitalizado y expuesto a riesgos cibernéticos, en la que se destaca por su amplia experiencia en tecnologías de la información (IT) y operativas (OT), lo que le permite ofrecer soluciones integrales y adaptadas al mercado local. Además de contar con laboratorios especializados para realizar pruebas y demostraciones de sus servicios y soluciones.

Sobre Netprovider

Netprovider es una empresa con presencia regional, con más de 20 años de experiencia en la entrega de servicios de tecnologías de la información, con especialidad en Ciberseguridad, Observabilidad y Servicios Gestionados para ambientes IT y OT, con más de 150 clientes y certificada en ISO 9001 e ISO 27001.

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