Noticias
Medir el tiempo de espera: una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente
- Según Journal of Retailing, si el tiempo de espera supera lo esperado, la satisfacción puede caer hasta 28 puntos; si es menor, el impacto positivo es 1.6 veces mayor.
Los consumidores son cada vez más exigentes y el tiempo es un recurso valioso, por eso medir el tiempo de espera se ha convertido en una estrategia esencial para cualquier organización que busque mejorar su calidad de atención y fidelizar a sus usuarios.
“El tiempo que un cliente permanece en cola o espera ser atendido no solo afecta su percepción del servicio, sino que también impacta en su decisión de volver o recomendar. Una espera prolongada puede generar frustración, percepción de desorden y hasta la pérdida definitiva del cliente. Esta realidad cobra especial relevancia en sectores como salud, banca o educación, donde los tiempos de atención suelen estar bajo constante observación”, agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager de ZeroQ.
Medir el tiempo de espera permite a las organizaciones identificar cuellos de botella, optimizar sus procesos internos y tomar decisiones basadas en datos reales. Esta medición también ofrece la posibilidad de establecer metas concretas de mejora, capacitar adecuadamente al personal y diseñar soluciones que agilicen la atención sin sacrificar la calidad del servicio.
Además, estudios internacionales publicados en Journal of Retailing advierten que si el tiempo real de espera supera las expectativas del cliente, la satisfacción puede caer hasta en 28 puntos sobre 100. Por el contrario, si la espera es más corta de lo esperado, el impacto positivo es 1.6 veces mayor. Estos datos reflejan que no solo importa cuánto se espera, sino cómo se percibe ese tiempo.
“Muchas empresas están implementando soluciones que permiten visibilizar los tiempos de espera en tiempo real, enviando alertas internas o permitiendo que el usuario sepa con precisión cuánto tardará en ser atendido. Esta transparencia no solo reduce la ansiedad del cliente, sino que mejora la percepción general del servicio incluso antes de que se concrete la atención”, precisó Alvarado.
Con el avance de la digitalización, hoy existen herramientas tecnológicas que permiten monitorear en tiempo real la duración de las esperas, ofreciendo información valiosa para rediseñar procesos y adaptarlos al comportamiento del usuario. En muchos casos, este tipo de mejoras no solo elevan la satisfacción del cliente, sino que también se traducen en ahorros operativos y una mejor reputación institucional.
Incorporar esta métrica en los reportes de desempeño permite a las instituciones alinear sus estándares de servicio con las expectativas del ciudadano moderno. En una era donde la inmediatez es parte del día a día, brindar tiempos de espera controlados y predecibles puede convertirse en el mejor argumento de fidelización y diferenciación frente a la competencia.
Noticias
LA POBREZA EXIGE NUEVAS POLÍTICAS ANTE CAMBIOS EN LA REALIDAD DEL PAÍS
Especialistas advierten que las herramientas utilizadas para reducir la pobreza ya no responden a una realidad que se concentra cada vez más en las ciudades.
Aunque Perú ha retomado el crecimiento económico, la reducción de la pobreza sigue siendo limitada y permanece cinco puntos porcentuales por encima de los niveles previos a la pandemia. Para diversos especialistas, uno de los principales desafíos de la pobreza es que ha cambiado de características y hoy se concentra principalmente en zonas urbanas, lo que exige nuevas respuestas por parte del Estado.
La investigadora del Instituto de Estudios Peruanos (IEP) y exministra de Desarrollo e Inclusión Social, Carolina Trivelli, indicó que las estrategias aplicadas actualmente no responden a esta nueva realidad. “Seguimos haciendo lo mismo que hacíamos en el 2014 y la pobreza es otra. (…) Estamos teniendo un problema distinto que atacamos con las mismas herramientas con las que atacamos otro problema”, afirmó. Según explicó, esta situación se refleja en la falta de atención a necesidades urgentes en las ciudades, como la seguridad alimentaria y el acceso a capital de trabajo para familias que perdieron sus medios de sustento durante las recientes crisis.
La exministra advirtió, además, la pérdida de enfoque en las políticas orientadas a reducir la pobreza. “¿Cómo es posible que, siendo el ejemplo de cómo enfrentar el desafío de la reducción de pobreza con programas sociales, institucionalidad, política pública, infraestructura e inversión para mejorar la calidad de los servicios, eso lo hayamos perdido?”, cuestionó. “Hemos perdido la pertinencia de las políticas públicas”, sentenció.
Trivelli también señaló que la asistencia social, por sí sola, no puede generar cambios sostenibles si no está acompañada por políticas públicas eficaces y una mayor articulación entre sectores. “Nos conformamos con que el programa siga funcionando (…) como también ha pasado en salud y educación. El servicio sigue ofreciéndose, pero cada vez con peores condiciones y peores resultados. (…) Si las más altas autoridades no se compran el problema como parte de sus prioridades, el aparato no se mueve”, sostuvo. Para la investigadora, revertir esta situación requiere que la lucha contra la pobreza vuelva a ocupar un lugar prioritario en la agenda pública y que las políticas se adapten a las nuevas condiciones de una población cada vez más urbana.
Fuente: InfoActiva
Noticias
ADEX SOLICITA AL PRÓXIMO GOBIERNO PRESERVAR PREDICTIBILIDAD Y ACUERDOS COMERCIALES PARA SOSTENER EL AGRO
Las exportaciones agrarias peruanas alcanzaron los US$ 3,744 millones en el primer cuatrimestre, un avance de 6.8 %.
Las exportaciones agrarias del país, que integran los despachos tradicionales y no tradicionales, registraron una facturación de US$ 3,744 millones entre enero y abril de 2026, lo que representó un incremento de 6.8 % en comparación con el mismo ciclo del año previo. De acuerdo con el reporte oficial de la Asociación de Exportadores (ADEX), el desempeño sectorial estuvo sustentado principalmente por la oferta agroindustrial con valor agregado, la cual concentró el 95 % de los envíos totales al generar US$ 3,544 millones. Ante esta coyuntura, el presidente del Comité de Agroindustrias, Alimentos y Bebidas del gremio, Mario Salazar Vergaray, exhortó a las autoridades que asumirán funciones el próximo 28 de julio a garantizar la estabilidad del sector mediante la protección de los tratados comerciales internacionales, la promoción de la oferta exportable y la predictibilidad jurídica.
En el desglose de productos del primer cuatrimestre, las uvas lideraron el portafolio comercial con US$ 772 millones, seguidas por las colocaciones de paltas con US$ 463 millones, los arándanos con US$ 339.3 millones y los mangos con US$ 266.6 millones, teniendo a Estados Unidos y los Países Bajos como los principales mercados de destino. Con el fin de mitigar riesgos y sostener la inversión privada de largo plazo en el campo, Salazar Vergaray relevó la importancia de la Ley N.° 32434 promulgada en septiembre de 2025, señalando que sus lineamientos normativos promueven la transformación productiva y facilitan la inserción de la agricultura familiar en el bloque exportador. Asimismo, apuntó que la ampliación de la frontera agrícola, el desarrollo de infraestructura de transporte y asegurar la disponibilidad de recursos hídricos constituyen los desafíos estructurales prioritarios para la agenda pública nacional.
Fuente: La República
-
Especiales5 años agoOpinión: LA LIGA CONTRA MESSI
-
Ciencia y Tecnología5 años agoProcesadora peruana Torre Blanca impulsa exportación de fruta a países asiáticos
-
Arte y Cultura4 años agoMinedu reconformará comisión organizadora de Universidad Nacional Autónoma de Tayacaja “Daniel Hernández Murillo”
-
Ciencia y Tecnología5 años agoAtenciones del Servicio de Publicidad Registral en Línea de la Sunarp crecieron en 122 %
-
Lima Norte3 años agoRumbo al GOTHIA CUP en Luxemburgo Suecia con su categoría sub 11 – Señal Alternativa
-
Ciencia y Tecnología5 años agoDepsa lanza nuevo servicio Medical Box para el sector Salud
-
Noticias3 años agoMininter anuncia creación de nueva categoría en PNP
-
Deportes3 años ago🔴#ENVIVO Cienciano vence 5-2 a Alianza Atlético en Cusco
