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Medir el tiempo de espera: una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente

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Medir el tiempo de espera: una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente

  • Según Journal of Retailing, si el tiempo de espera supera lo esperado, la satisfacción puede caer hasta 28 puntos; si es menor, el impacto positivo es 1.6 veces mayor.

Los consumidores son cada vez más exigentes y el tiempo es un recurso valioso, por eso medir el tiempo de espera se ha convertido en una estrategia esencial para cualquier organización que busque mejorar su calidad de atención y fidelizar a sus usuarios.

“El tiempo que un cliente permanece en cola o espera ser atendido no solo afecta su percepción del servicio, sino que también impacta en su decisión de volver o recomendar. Una espera prolongada puede generar frustración, percepción de desorden y hasta la pérdida definitiva del cliente. Esta realidad cobra especial relevancia en sectores como salud, banca o educación, donde los tiempos de atención suelen estar bajo constante observación”, agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager de ZeroQ.

Medir el tiempo de espera permite a las organizaciones identificar cuellos de botella, optimizar sus procesos internos y tomar decisiones basadas en datos reales. Esta medición también ofrece la posibilidad de establecer metas concretas de mejora, capacitar adecuadamente al personal y diseñar soluciones que agilicen la atención sin sacrificar la calidad del servicio.

Además, estudios internacionales publicados en Journal of Retailing advierten que si el tiempo real de espera supera las expectativas del cliente, la satisfacción puede caer hasta en 28 puntos sobre 100. Por el contrario, si la espera es más corta de lo esperado, el impacto positivo es 1.6 veces mayor. Estos datos reflejan que no solo importa cuánto se espera, sino cómo se percibe ese tiempo.

“Muchas empresas están implementando soluciones que permiten visibilizar los tiempos de espera en tiempo real, enviando alertas internas o permitiendo que el usuario sepa con precisión cuánto tardará en ser atendido. Esta transparencia no solo reduce la ansiedad del cliente, sino que mejora la percepción general del servicio incluso antes de que se concrete la atención”, precisó Alvarado.

Con el avance de la digitalización, hoy existen herramientas tecnológicas que permiten monitorear en tiempo real la duración de las esperas, ofreciendo información valiosa para rediseñar procesos y adaptarlos al comportamiento del usuario. En muchos casos, este tipo de mejoras no solo elevan la satisfacción del cliente, sino que también se traducen en ahorros operativos y una mejor reputación institucional.

Incorporar esta métrica en los reportes de desempeño permite a las instituciones alinear sus estándares de servicio con las expectativas del ciudadano moderno. En una era donde la inmediatez es parte del día a día, brindar tiempos de espera controlados y predecibles puede convertirse en el mejor argumento de fidelización y diferenciación frente a la competencia.

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Reconocido escritor y magíster en gestión pública Luiz Carlos Reátegui lidera intención de voto a la alcaldía en Jesús María

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Reconocido escritor y magíster en gestión pública Luiz Carlos Reátegui lidera intención de voto a la alcaldía en Jesús María

El talentoso escritor jesusmariano Luiz Carlos Reátegui, lidera el primer lugar en la reciente encuesta realizada en el distrito de Jesús María.

A solo 3 meses de los comicios electorales ciertas candidaturas ya comienzan a generar una tendencia de aceptación y respaldo vecinal de manera continua y ascendente, tal es el caso del galardonado escritor y gestor público Luiz Carlos Reátegui candidato a la alcaldía del distrito de Jesús María por el partido municipalista Somos Perú. Según el portal web www.pulsomunicipal.com. en los meses de abril, mayo y junio consecutivamente Luiz Carlos Reátegui ha ocupado el primer lugar de las preferencias electorales en el distrito y se viene posicionando como una verdadera opción de nuevos vientos para dirigir las riendas de Jesús María.

Durante los años 2023, 2024, 2025 y hasta abril del 2026, Luiz Carlos Reátegui ha venido haciendo gestión antes de ser gestión, implementó novedosos programas alternativos vecinales: “Jesús María Ilumina” con el que se iluminaron más de 60 quintas en el distrito, “Somos Casetas Jesusmarianas” se instaló casetas de vigilancia en las calles, “Césped con corazón” que recuperó más de 1200 m2 de área verde, “Somos Combo” con casi 100 raciones de almuerzos para el adulto mayor, “Techo Limpio” que consistió en el procesamiento de material reciclado para generar bonos y construir viviendas para las personas más humildes de la capital, y así entre otras labores sociales que han funcionado con muchísimo éxito siendo bien recibidas por la gran mayoría de vecinos.

Y con frases como: “Ganémosle a la dictadura de los eternos candidatos del distrito”, “Con corazón todo sale mejor”, “Alcaldes sin investigaciones fiscales”, entre otras, ha logrado calar en las preferencias sumado a que sus 18 años de experiencia y trayectoria en la cultura y en la gestión pública lo avalan. Libros publicados con ediciones agotadas, premios literarios obtenidos y ganador también del plan de incentivos del Ministerio de Economía y Finanzas. Ha sido Subgerente, Gerente de Administración Tributaria, Gerente Municipal y Regidor Metropolitano de Lima. Capacitado en Harvard y Catalunya, sin antecedentes penales ni judiciales. A no dudarlo nos agrada y nos sorprende gratamente postulaciones de candidatos con este perfil que muy pocas o rara vez se ve en la tan alicaída política nacional que nos tiene acostumbrados a candidaturas improvisadas u oportunistas, con investigaciones por corrupción, lavado de activos, enrique cimiento ilícito, desbalance patrimonial, etc.

Luiz Carlos Reátegui apunta a convertir a Jesús María en un distrito líder en el país, ecoamigable, cultural, animalista, segura, moderna, eficaz y en armonía para los hijos y las familias. Ahora queda en manos del vecino Jesusmariano seguir consolidando el recambio generacional político para adecentarlo. Y esperemos que eso se traslade a otros distritos de Lima y del interior. Que esta campaña sirva para hacer conciencia, docencia y decencia política. Escoger a ese candidato que realmente marque la diferencia por su don de gente, por su labor constante con el vecino, por su humanidad, por su honestidad y capacidad que deberían ser las características esenciales para ser autoridad. Por lo pronto en Jesús María con corazón todo sale mejor.

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AUDITORÍA ELEVA A US$601.5 MILLONES LA PÉRDIDA NETA DE PETROPERÚ EN 2025

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AUDITORÍA ELEVA A US$601.5 MILLONES LA PÉRDIDA NETA DE PETROPERÚ EN 2025

La cifra auditada supera en más de 28% a la pérdida de US$468.3 millones que la petrolera estatal había reportado en febrero, lo que ya genera pedidos de cambios en su plana gerencial.

Los estados financieros auditados de Petroperú correspondientes al 2025 revelaron una pérdida neta de US$601,5 millones, cifra superior a los US$468,3 millones que la petrolera había reconocido en su reporte del cuarto trimestre, publicado en febrero pasado. Según la normativa, esta información debe hacerse pública mediante un hecho de importancia ante la Superintendencia del Mercado de Valores (SMV) y presentarse ante la Junta General de Accionistas, conformada por el Ministerio de Economía y Finanzas y el Ministerio de Energía y Minas.

La sociedad auditora Gaveglio, Aparicio y Asociados señaló que la compañía «ha subestimado la pérdida por deterioro» en sus estados financieros al cierre de diciembre. La diferencia se explica por cinco factores: el cierre de puertos por oleajes anómalos que afectó el abastecimiento de la Nueva Refinería de Talara, la caída de precios internacionales del crudo, restricciones en el acceso a líneas de crédito, y la menor contribución de los lotes petroleros tras la culminación de los contratos de los Lotes I y VI y los resultados negativos del Lote Z.

Las cifras auditadas también muestran que, al cierre de 2025, la empresa registró un capital de trabajo negativo, puesto que su pasivo corriente superó al activo corriente en US$2.296,4 millones. La situación ha generado preocupación interna; el Sindicato de Trabajadores Administrativos de Petroperú pidió recientemente fortalecer la gobernanza de la empresa mediante mayores estándares de transparencia, auditoría y rendición de cuentas, en medio de versiones sobre una eventual salida de parte de la plana gerencial.

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