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Medir el tiempo de espera: una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente

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Medir el tiempo de espera: una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente

  • Según Journal of Retailing, si el tiempo de espera supera lo esperado, la satisfacción puede caer hasta 28 puntos; si es menor, el impacto positivo es 1.6 veces mayor.

Los consumidores son cada vez más exigentes y el tiempo es un recurso valioso, por eso medir el tiempo de espera se ha convertido en una estrategia esencial para cualquier organización que busque mejorar su calidad de atención y fidelizar a sus usuarios.

“El tiempo que un cliente permanece en cola o espera ser atendido no solo afecta su percepción del servicio, sino que también impacta en su decisión de volver o recomendar. Una espera prolongada puede generar frustración, percepción de desorden y hasta la pérdida definitiva del cliente. Esta realidad cobra especial relevancia en sectores como salud, banca o educación, donde los tiempos de atención suelen estar bajo constante observación”, agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager de ZeroQ.

Medir el tiempo de espera permite a las organizaciones identificar cuellos de botella, optimizar sus procesos internos y tomar decisiones basadas en datos reales. Esta medición también ofrece la posibilidad de establecer metas concretas de mejora, capacitar adecuadamente al personal y diseñar soluciones que agilicen la atención sin sacrificar la calidad del servicio.

Además, estudios internacionales publicados en Journal of Retailing advierten que si el tiempo real de espera supera las expectativas del cliente, la satisfacción puede caer hasta en 28 puntos sobre 100. Por el contrario, si la espera es más corta de lo esperado, el impacto positivo es 1.6 veces mayor. Estos datos reflejan que no solo importa cuánto se espera, sino cómo se percibe ese tiempo.

“Muchas empresas están implementando soluciones que permiten visibilizar los tiempos de espera en tiempo real, enviando alertas internas o permitiendo que el usuario sepa con precisión cuánto tardará en ser atendido. Esta transparencia no solo reduce la ansiedad del cliente, sino que mejora la percepción general del servicio incluso antes de que se concrete la atención”, precisó Alvarado.

Con el avance de la digitalización, hoy existen herramientas tecnológicas que permiten monitorear en tiempo real la duración de las esperas, ofreciendo información valiosa para rediseñar procesos y adaptarlos al comportamiento del usuario. En muchos casos, este tipo de mejoras no solo elevan la satisfacción del cliente, sino que también se traducen en ahorros operativos y una mejor reputación institucional.

Incorporar esta métrica en los reportes de desempeño permite a las instituciones alinear sus estándares de servicio con las expectativas del ciudadano moderno. En una era donde la inmediatez es parte del día a día, brindar tiempos de espera controlados y predecibles puede convertirse en el mejor argumento de fidelización y diferenciación frente a la competencia.

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STARTUP PERUANA DESARROLLA SOFTWARE DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL QUE OPTIMIZA LA GESTIÓN DE OBRAS EN SEIS HORAS

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STARTUP PERUANA DESARROLLA SOFTWARE DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL QUE OPTIMIZA LA GESTIÓN DE OBRAS EN SEIS HORAS

La herramienta digital Axiora reduce los plazos de revisión técnica y previene sobrecostos en la construcción.

El dinamismo del sector privado continúa consolidándose como el principal motor de eficiencia y modernización tecnológica para la economía nacional, especialmente ante las deficiencias regulatorias del Estado. En un entorno donde el país arrastra una paralización masiva de 2,241 proyectos públicos debido a expedientes técnicos deficientes, el ecosistema de startups corporativas viene diseñando soluciones de mercado que elevan la productividad empresarial. En ese frente, la empresa tecnológica peruana Axiora diseñó una plataforma de asistentes virtuales basada en la arquitectura de datos GraphRAG, la cual procesa y compatibiliza planos, metrados y presupuestos en un rango de cuatro a seis horas, una auditoría analítica que bajo esquemas tradicionales demandaba semanas de labor manual.

La puesta en marcha de estas innovaciones dentro del sector formal permite a los ingenieros y gerentes de proyectos corregir inconsistencias documentales antes de que se traduzcan en costosos reprocesos físicos en campo o en arbitrajes paralizantes. La validez operativa de este software ya fue ratificada en entornos reales de edificación mediante proyectos piloto ejecutados en alianza con grandes corporaciones como la constructora Cosapi, integrándose de forma directa con plataformas de datos comerciales como Autodesk Construction Cloud. El despliegue de estas herramientas privadas cobra un rol estratégico ante los lineamientos del Plan BIM del Estado peruano, demostrando que la inversión privada posee la capacidad técnica para agilizar el cierre de brechas de infraestructura nacional.

Fuente: La República

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PRODUCCIÓN NACIONAL CRECIÓ 3.73 % EN ABRIL IMPULSADA POR EL DINAMISMO DE LA CONSTRUCCIÓN

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PRODUCCIÓN NACIONAL CRECIÓ 3.73 % EN ABRIL IMPULSADA POR EL DINAMISMO DE LA CONSTRUCCIÓN

El INEI reporta una expansión acumulada del 3.58 % en el primer cuatrimestre del año.

La actividad productiva del país registró una expansión interanual del 3.73 % durante el mes de abril de 2026, sustentada por la evolución favorable de la mayoría de los rubros económicos, con excepción de las actividades extractivas y agropecuarias. El jefe del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), Gaspar Morán Flores, detalló que el resultado global estuvo concentrado en un 66 % por el rendimiento de los sectores comercio, construcción, manufactura y otros servicios. Con este desempeño mensual, la actividad productiva acumuló un crecimiento de 3.58 % entre enero y abril de 2026, mientras que en la medición de los últimos doce meses el avance consolidado se ubicó en 3.59 %.

Dentro de este panorama macroeconómico, el sector construcción operó como uno de los principales motores de la aceleración productiva al reportar un incremento del 12.88 %, debido al alza del 13.92 % en el consumo interno de cemento y al avance físico de obras públicas, que subió 11.22 %. En el ámbito estatal, el dinamismo se concentró en los gobiernos locales y regionales mediante la inversión en infraestructura vial y servicios básicos, compensando la contracción en el Gobierno Nacional. En contraste, el sector agropecuario disminuyó 1.64 % por la caída del subsector agrícola (-3.33 %) ante menores volúmenes de café, cacao y papa, mientras que minería e hidrocarburos retrocedió 3.24 % por la menor extracción de petróleo crudo y gas natural.

Fuente: Perú Construye

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