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Medir el tiempo de espera: una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente

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Medir el tiempo de espera: una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente

  • Según Journal of Retailing, si el tiempo de espera supera lo esperado, la satisfacción puede caer hasta 28 puntos; si es menor, el impacto positivo es 1.6 veces mayor.

Los consumidores son cada vez más exigentes y el tiempo es un recurso valioso, por eso medir el tiempo de espera se ha convertido en una estrategia esencial para cualquier organización que busque mejorar su calidad de atención y fidelizar a sus usuarios.

“El tiempo que un cliente permanece en cola o espera ser atendido no solo afecta su percepción del servicio, sino que también impacta en su decisión de volver o recomendar. Una espera prolongada puede generar frustración, percepción de desorden y hasta la pérdida definitiva del cliente. Esta realidad cobra especial relevancia en sectores como salud, banca o educación, donde los tiempos de atención suelen estar bajo constante observación”, agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager de ZeroQ.

Medir el tiempo de espera permite a las organizaciones identificar cuellos de botella, optimizar sus procesos internos y tomar decisiones basadas en datos reales. Esta medición también ofrece la posibilidad de establecer metas concretas de mejora, capacitar adecuadamente al personal y diseñar soluciones que agilicen la atención sin sacrificar la calidad del servicio.

Además, estudios internacionales publicados en Journal of Retailing advierten que si el tiempo real de espera supera las expectativas del cliente, la satisfacción puede caer hasta en 28 puntos sobre 100. Por el contrario, si la espera es más corta de lo esperado, el impacto positivo es 1.6 veces mayor. Estos datos reflejan que no solo importa cuánto se espera, sino cómo se percibe ese tiempo.

“Muchas empresas están implementando soluciones que permiten visibilizar los tiempos de espera en tiempo real, enviando alertas internas o permitiendo que el usuario sepa con precisión cuánto tardará en ser atendido. Esta transparencia no solo reduce la ansiedad del cliente, sino que mejora la percepción general del servicio incluso antes de que se concrete la atención”, precisó Alvarado.

Con el avance de la digitalización, hoy existen herramientas tecnológicas que permiten monitorear en tiempo real la duración de las esperas, ofreciendo información valiosa para rediseñar procesos y adaptarlos al comportamiento del usuario. En muchos casos, este tipo de mejoras no solo elevan la satisfacción del cliente, sino que también se traducen en ahorros operativos y una mejor reputación institucional.

Incorporar esta métrica en los reportes de desempeño permite a las instituciones alinear sus estándares de servicio con las expectativas del ciudadano moderno. En una era donde la inmediatez es parte del día a día, brindar tiempos de espera controlados y predecibles puede convertirse en el mejor argumento de fidelización y diferenciación frente a la competencia.

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TLC entre Perú y Hong Kong entrará en vigencia este año, anuncia el premier Galarreta

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TLC entre Perú y Hong Kong entrará en vigencia este año, anuncia el premier Galarreta

El acuerdo, ya ratificado internamente mediante decreto supremo, busca ampliar el acceso de productos como el arándano, la uva y la palta al mercado asiático, como parte del cuarto eje de la Política General de Gobierno.

El presidente del Consejo de Ministros, Luis Galarreta, anunció ante la Cámara de Diputados que el Tratado de Libre Comercio (TLC) entre Perú y Hong Kong entrará en vigencia este año, como parte de la estrategia del Gobierno para ampliar los mercados de exportación y consolidar al país como una plataforma de comercio entre Sudamérica y Asia-Pacífico. El anuncio se dio en el marco de la presentación de la Política General de Gobierno 2026-2031.

Galarreta remarcó que el crecimiento económico debe reflejarse en resultados concretos para las empresas y los trabajadores, no solo en cifras del PBI. «Crecer es que la empresa tenga reglas estables, que el productor consiga crédito y agua y que la carga llegue a tiempo al mercado”, afirmó. El premier destacó que el Perú cuenta actualmente con 24 acuerdos comerciales vigentes, que cubren el 87% de las exportaciones nacionales, y adelantó que este año también se avanzará en nuevos acuerdos y en la promoción de la oferta exportable de las regiones.

El TLC con Hong Kong ya fue ratificado internamente por el Perú mediante el Decreto Supremo N.° 030-2026-RE, lo que dejó pendiente solo la notificación oficial a la contraparte para definir la fecha exacta de su puesta en marcha. El ministro de Comercio Exterior y Turismo, Berthin Gómez Vela, había explicado semanas antes que, con esta ratificación, «nuestro país concluye los procedimientos legales internos necesarios para su próxima entrada en vigor». Entre los productos peruanos con mayor demanda en ese mercado asiático destacan el arándano, la uva y la palta, mientras que las importaciones desde Hong Kong se concentran en productos siderúrgicos, químicos y metalmecánicos.

Fuente: Infobae

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Desempleo en Lima Metropolitana cae a su nivel más bajo desde que existen registros comparables

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Desempleo en Lima Metropolitana cae a su nivel más bajo desde que existen registros comparables

La tasa se ubicó en 4.7% entre mayo y julio, con una brecha que sigue golpeando más a las mujeres, mientras la masa salarial de los trabajadores creció 13.8% frente al año pasado.

La tasa de desempleo en Lima Metropolitana se ubicó en 4.7% en el trimestre móvil mayo-junio-julio de este año. Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), se trata de la cifra más baja registrada desde que existe una serie comparable de la Encuesta Permanente de Empleo Nacional. El resultado representa una caída de 1.4 puntos porcentuales frente al mismo periodo de 2025, cuando la tasa llegó a 6.1%. En cifras absolutas, 294 100 personas buscaron empleo activamente durante estos meses.

La reducción no fue pareja entre hombres y mujeres, pues la tasa de desempleo femenino se ubicó en 5.5%, 1.6 puntos por encima de la masculina (3.9%). Del total de la población desempleada, el 55.4% (163 000 personas) fueron mujeres, frente al 44.6% (131 100) de hombres.

El INEI también reportó que la masa salarial —el conjunto de remuneraciones acumuladas por los trabajadores dependientes e independientes— creció 13.8% frente a similar trimestre del año anterior. La población ocupada, por su parte, llegó a 5988,700 personas (+7.7%), impulsada principalmente por el sector servicios, que concentra el 56.3% del empleo en la capital, seguido de comercio (22.4%), manufactura (12.9%) y construcción (7.1%).

Fuente: Andina

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