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Medir el tiempo de espera: una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente
- Según Journal of Retailing, si el tiempo de espera supera lo esperado, la satisfacción puede caer hasta 28 puntos; si es menor, el impacto positivo es 1.6 veces mayor.
Los consumidores son cada vez más exigentes y el tiempo es un recurso valioso, por eso medir el tiempo de espera se ha convertido en una estrategia esencial para cualquier organización que busque mejorar su calidad de atención y fidelizar a sus usuarios.
“El tiempo que un cliente permanece en cola o espera ser atendido no solo afecta su percepción del servicio, sino que también impacta en su decisión de volver o recomendar. Una espera prolongada puede generar frustración, percepción de desorden y hasta la pérdida definitiva del cliente. Esta realidad cobra especial relevancia en sectores como salud, banca o educación, donde los tiempos de atención suelen estar bajo constante observación”, agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager de ZeroQ.
Medir el tiempo de espera permite a las organizaciones identificar cuellos de botella, optimizar sus procesos internos y tomar decisiones basadas en datos reales. Esta medición también ofrece la posibilidad de establecer metas concretas de mejora, capacitar adecuadamente al personal y diseñar soluciones que agilicen la atención sin sacrificar la calidad del servicio.
Además, estudios internacionales publicados en Journal of Retailing advierten que si el tiempo real de espera supera las expectativas del cliente, la satisfacción puede caer hasta en 28 puntos sobre 100. Por el contrario, si la espera es más corta de lo esperado, el impacto positivo es 1.6 veces mayor. Estos datos reflejan que no solo importa cuánto se espera, sino cómo se percibe ese tiempo.
“Muchas empresas están implementando soluciones que permiten visibilizar los tiempos de espera en tiempo real, enviando alertas internas o permitiendo que el usuario sepa con precisión cuánto tardará en ser atendido. Esta transparencia no solo reduce la ansiedad del cliente, sino que mejora la percepción general del servicio incluso antes de que se concrete la atención”, precisó Alvarado.
Con el avance de la digitalización, hoy existen herramientas tecnológicas que permiten monitorear en tiempo real la duración de las esperas, ofreciendo información valiosa para rediseñar procesos y adaptarlos al comportamiento del usuario. En muchos casos, este tipo de mejoras no solo elevan la satisfacción del cliente, sino que también se traducen en ahorros operativos y una mejor reputación institucional.
Incorporar esta métrica en los reportes de desempeño permite a las instituciones alinear sus estándares de servicio con las expectativas del ciudadano moderno. En una era donde la inmediatez es parte del día a día, brindar tiempos de espera controlados y predecibles puede convertirse en el mejor argumento de fidelización y diferenciación frente a la competencia.
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Población ocupada en Lima Metropolitana creció 6.1% entre junio y agosto
El empleo llegó a casi 6 millones de personas y la tasa de desempleo bajó a 4.8%, según el INEI; Construcción y Servicios lideraron la creación de puestos de trabajo.
La población ocupada de Lima Metropolitana llegó a 5 millones 964 mil 900 personas en el trimestre móvil junio-julio-agosto de 2026, un incremento de 6.1% (343 mil personas) frente a similar periodo del año anterior, informó el jefe del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), Gaspar Morán Flores. Del total, 54.2% son hombres y 45.8%, mujeres; el empleo femenino creció 6.7% y el masculino, 5.6%, según el informe técnico Situación del Mercado Laboral en Lima Metropolitana, elaborado con la Encuesta Permanente de Empleo Nacional (EPEN).
Por sectores, Construcción lideró la creación de empleo con un alza de 9.9%, seguido de Servicios (7.8%) y Comercio (5.3%); Manufactura, en cambio, redujo su personal en 0.4%. El crecimiento se concentró, además, en las empresas más grandes: el empleo en negocios de 51 y más trabajadores subió 11.3%, frente a 5.9% en empresas medianas y 3.6% en las de 1 a 10 trabajadores. La tasa de desempleo de la capital se ubicó en 4.8%, 1.2 puntos porcentuales menos que un año atrás, con 301 mil personas buscando trabajo activamente.
El ingreso promedio mensual proveniente del trabajo en Lima Metropolitana se ubicó en S/2308.4, un alza de 2.6% (S/ 58.8) frente al mismo trimestre de 2025; los hombres ganaron en promedio S/2585.4 y las mujeres, S/1976.3, es decir, el 76.4% del ingreso masculino. El mayor incremento salarial se registró en Construcción (10.6%), mientras que en Manufactura los ingresos cayeron 5.1%.
Fuente: El Comercio
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Producción nacional creció 3.56% en julio, impulsada por comercio, servicios y construcción
El agro, la pesca y la manufactura retrocedieron por un clima inusualmente cálido asociado a la consolidación del Fenómeno El Niño, según el INEI.
La producción nacional creció 3.56% en julio de 2026 frente al mismo mes del año anterior, impulsada por el desempeño positivo de la mayoría de los sectores, entre ellos comercio, otros servicios y construcción, informó el jefe del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), Gaspar Morán Flores. En el acumulado de enero a julio, la economía peruana se expandió 3.13%, mientras que en el periodo anualizado agosto 2025-julio 2026 la variación fue de 3.32%.
En sentido contrario, los sectores agropecuario, pesca y manufactura retrocedieron, en un contexto de clima inusualmente cálido —con temperaturas por encima de sus valores normales— asociado a la consolidación gradual de El Niño, que afectó cultivos agrícolas, la disponibilidad de especies hidrobiológicas y algunos procesos industriales. El sector agropecuario cayó 1.23%, arrastrado por una contracción de 2.72% en el subsector agrícola, con menores volúmenes de aceituna (-99.0%), arroz cáscara (-39.4%) y papa (-19.6%); el sector pesca se desplomó 27.44%, tras una caída de 99.1% en la captura de anchoveta para consumo humano indirecto, debido a la suspensión de esa pesca en la zona norte-centro.
Entre los sectores que más crecieron destacó Construcción, con un alza de 9.85%, impulsado por el mayor consumo interno de cemento (10.17%) y el avance físico de obras públicas (9.51%); y Comercio, con 6.79%, sostenido por la venta al por mayor de combustibles, equipos informáticos y minerales, y por un comercio automotriz que creció 28.77%. El sector Minería e Hidrocarburos, en tanto, avanzó apenas 0.24%, resultado de un alza de 1.07% en minería que fue contrarrestada por una caída de 5.10% en hidrocarburos.
Fuente: El Comercio
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