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El equilibrio entre lo digital y lo presencial: el desafío de la atención al cliente

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El equilibrio entre lo digital y lo presencial: el desafío de la atención al cliente

  • 47% de usuarios opta únicamente por canales digitales, según ZeroQ.

Los largos tiempos de espera en la atención al cliente pueden generar frustración, impactar la fidelización y afectar la reputación de una empresa. Con el avance de la tecnología, la forma en que los consumidores interactúan con las marcas ha evolucionado, elevando sus expectativas en cuanto a rapidez, eficiencia y flexibilidad. Ante este escenario, las empresas deben redefinir sus estrategias de atención para ofrecer experiencias más ágiles y satisfactorias.

“La atención al cliente ha pasado de ser un simple servicio a convertirse en un pilar fundamental para la competitividad de las empresas. Hace una década, términos como «experiencia de usuario» o «experiencia del cliente» eran poco mencionados en las estrategias comerciales. Hoy, estos conceptos marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa” agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager.

Frente a este contexto, ZeroQ ha elaborado un estudio sobre «El Nuevo Cliente», en el que se encuestó a usuarios en Perú, Chile y Colombia y dentro de los resultados resaltan cuatro tendencias principales que definen la evolución del comportamiento del consumidor:

1. Menor tolerancia a los tiempos de espera: La mayoría de los encuestados espera ser atendido en un plazo máximo de 10 minutos, lo que deja en  evidencia la necesidad de optimizar procesos y minimizar tiempos de espera para mejorar la experiencia del usuario.

2. La preferencia por un modelo híbrido de atención: El estudio indica que un 12% de los clientes prefiere exclusivamente la atención presencial, frente a un 47% opta únicamente por canales digitales. Sin embargo, un 41% combina ambas opciones, lo que resalta que la integración de estos modelos mejora la experiencia del usuario , pues se vuelve  más completa y flexible para el usuario.

3. La relevancia del contacto humano: Los clientes aún valoran la posibilidad de interactuar con un representante humano. Es por ello que el contacto telefónico, y hoy la videollamada es un canal de confianza que ofrece cercanía y resolución inmediata de problemas.

4. La importancia de las experiencias personalizadas: Existe un alto nivel de familiaridad con sistemas de turnos mediante QR, aunque solo el 60% de los encuestados lo ha utilizado. Esto sugiere que, aunque la tecnología está disponible, su adopción aún requiere un enfoque educativo. 

“La clave para satisfacer las expectativas del consumidor actual radica en la combinación de eficiencia, tecnología y personalización. Tanto la presencialidad como la atención digital tienen ventajas únicas, y el reto para las empresas es encontrar el equilibrio adecuado entre ambos formatos.” concluyó Alvarado.

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Llegan 30 buses a gas natural para la ruta que conecta San Juan de Lurigancho con Chorrillos

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Llegan 30 buses a gas natural para la ruta que conecta San Juan de Lurigancho con Chorrillos

Las nuevas unidades, de la empresa ETUL 4, forman parte de la renovación vehicular que impulsa la ATU y que ya supera los 700 buses incorporados al sistema gracias a los títulos habilitantes otorgados a los operadores formales.

La Autoridad de Transporte Urbano para Lima y Callao (ATU) presentó 30 nuevos buses de 12 metros con tecnología de gas natural vehicular (GNV), que pertenecen a la empresa ETUL 4 S.A. y se destinarán a la ruta 1054, la cual conecta San Juan de Lurigancho con Chorrillos. La presentación contó con la participación del presidente ejecutivo de la ATU, David Hernández; el ministro del Interior, César Astudillo; y el gerente general de la compañía, Wilfredo Cruz.

Con esta incorporación, la renovación vehicular impulsada por la entidad ya supera los 700 buses nuevos en el sistema de transporte de Lima y Callao. Los vehículos presentados cuentan con validadores electrónicos para el pago de pasajes, parte de la modernización tecnológica que la ATU busca extender a todo el servicio urbano.

Según explicó Hernández, los títulos habilitantes que la ATU otorga desde 2025 dan estabilidad jurídica a las empresas del sector, lo que les permite planificar sus inversiones y sustentar proyectos ante entidades financieras para conseguir recursos destinados a la compra de vehículos modernos. La entidad informó que continuará promoviendo la renovación vehicular y la inversión privada, con miras a un sistema más moderno, seguro y eficiente para quienes usan diariamente el transporte público en Lima y Callao.

Fuente: Infobae

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El Jorge Chávez cierra este viernes su postulación a Mejor Aeropuerto de Sudamérica en los World Travel Awards

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El Jorge Chávez cierra este viernes su postulación a Mejor Aeropuerto de Sudamérica en los World Travel Awards

El aeropuerto limeño busca recuperar el título que ostentó entre 2008 y 2013, en un año marcado por su nueva infraestructura y el primer lugar mundial en puntualidad de salidas que obtuvo en junio.

A poco más de un año de iniciar operaciones, el nuevo Aeropuerto Internacional Jorge Chávez fue nominado a Mejor Aeropuerto de Sudamérica 2026 en los World Travel Awards. El terminal peruano destaca por su nueva infraestructura, tecnología y desempeño operativo. Incluso, en junio alcanzó el primer lugar mundial en puntualidad de salida entre los aeropuertos de gran tamaño.

Las votaciones están abiertas hasta este 28 de agosto. Para apoyar al Jorge Chávez, los usuarios deben registrarse en la plataforma de los World Travel Awards, seleccionar «South America», ingresar a «Leading Airport» y elegir «Jorge Chavez International Airport». La gerente de Comunicaciones de Lima Airport Partners (LAP), Rocío Espinoza, remarcó el valor de esta nueva postulación. «Para nosotros es importante estar nominados y volver un poco a este ranking», señaló, en referencia al mismo título que el aeropuerto obtuvo de forma consecutiva entre 2008 y 2013.

La nominación reconoce, además del terminal principal, al hotel Costa del Sol y al salón VIP The Club LIM, ambos dentro del complejo aeroportuario. Espinoza atribuyó gran parte de la mejora en la experiencia del pasajero a la nueva tecnología de seguridad, entre ella los controles con tomógrafos 3D, los primeros de este tipo en Sudamérica. «Ahora los procesos son mucho más rápidos. Ya no te tienes que sacar la laptop, ya no te tienes que sacar las correas», afirmó. En esta edición, el Jorge Chávez compite con terminales de Bogotá, Brasilia, Buenos Aires, Montevideo, Quito, Río de Janeiro y Santiago de Chile.

Fuente: Ventanilla TV

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