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El equilibrio entre lo digital y lo presencial: el desafío de la atención al cliente

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El equilibrio entre lo digital y lo presencial: el desafío de la atención al cliente

  • 47% de usuarios opta únicamente por canales digitales, según ZeroQ.

Los largos tiempos de espera en la atención al cliente pueden generar frustración, impactar la fidelización y afectar la reputación de una empresa. Con el avance de la tecnología, la forma en que los consumidores interactúan con las marcas ha evolucionado, elevando sus expectativas en cuanto a rapidez, eficiencia y flexibilidad. Ante este escenario, las empresas deben redefinir sus estrategias de atención para ofrecer experiencias más ágiles y satisfactorias.

“La atención al cliente ha pasado de ser un simple servicio a convertirse en un pilar fundamental para la competitividad de las empresas. Hace una década, términos como «experiencia de usuario» o «experiencia del cliente» eran poco mencionados en las estrategias comerciales. Hoy, estos conceptos marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa” agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager.

Frente a este contexto, ZeroQ ha elaborado un estudio sobre «El Nuevo Cliente», en el que se encuestó a usuarios en Perú, Chile y Colombia y dentro de los resultados resaltan cuatro tendencias principales que definen la evolución del comportamiento del consumidor:

1. Menor tolerancia a los tiempos de espera: La mayoría de los encuestados espera ser atendido en un plazo máximo de 10 minutos, lo que deja en  evidencia la necesidad de optimizar procesos y minimizar tiempos de espera para mejorar la experiencia del usuario.

2. La preferencia por un modelo híbrido de atención: El estudio indica que un 12% de los clientes prefiere exclusivamente la atención presencial, frente a un 47% opta únicamente por canales digitales. Sin embargo, un 41% combina ambas opciones, lo que resalta que la integración de estos modelos mejora la experiencia del usuario , pues se vuelve  más completa y flexible para el usuario.

3. La relevancia del contacto humano: Los clientes aún valoran la posibilidad de interactuar con un representante humano. Es por ello que el contacto telefónico, y hoy la videollamada es un canal de confianza que ofrece cercanía y resolución inmediata de problemas.

4. La importancia de las experiencias personalizadas: Existe un alto nivel de familiaridad con sistemas de turnos mediante QR, aunque solo el 60% de los encuestados lo ha utilizado. Esto sugiere que, aunque la tecnología está disponible, su adopción aún requiere un enfoque educativo. 

“La clave para satisfacer las expectativas del consumidor actual radica en la combinación de eficiencia, tecnología y personalización. Tanto la presencialidad como la atención digital tienen ventajas únicas, y el reto para las empresas es encontrar el equilibrio adecuado entre ambos formatos.” concluyó Alvarado.

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ROBERTO SÁNCHEZ RECHAZA DENUNCIAS CONTRA MOVILIZACIÓN Y EXIGE JUSTICIA ELECTORAL EN MARCHA POPULAR

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ROBERTO SÁNCHEZ RECHAZA DENUNCIAS CONTRA MOVILIZACIÓN Y EXIGE JUSTICIA ELECTORAL EN MARCHA POPULAR

El presidente de Juntos por el Perú, Roberto Sánchez, cuestionó este viernes las acciones emprendidas contra dirigentes y ciudadanos que participan en las movilizaciones convocadas para exigir transparencia electoral, al considerar que se estaría vulnerando el derecho constitucional a la protesta pacífica y a la participación democrática.

Antes de dirigirse a la marcha ciudadana convocada en defensa del voto, Sánchez informó que durante la mañana sostuvo una reunión con el alto mando de la Policía Nacional para explicar el carácter pacífico de la movilización. Sin embargo, expresó su preocupación por la presunta apertura de denuncias penales contra algunos líderes sociales y políticos vinculados a las protestas.

“Estamos ejerciendo un derecho democrático. No puede calificarse como una grave perturbación una movilización que ha sido organizada y promovida de manera pacífica”, señaló.

El dirigente también cuestionó que se pretenda restringir o deslegitimar las manifestaciones ciudadanas mediante documentos que, según afirmó, consideran ilegal la protesta social. En ese sentido, sostuvo que el país atraviesa una situación que pone en riesgo principios fundamentales de la democracia.

“Lo que estamos reclamando es justicia electoral y transparencia. El pueblo tiene derecho a expresarse y exigir que se respeten las reglas democráticas”, manifestó.

Sánchez indicó además que continúan las acciones legales para impugnar diversos aspectos del proceso electoral. Entre ellos, mencionó observaciones relacionadas con el desarrollo de la votación en oficinas consulares y los cambios normativos que, según denunció, fueron aplicados entre la primera y la segunda vuelta electoral.

Afirmó que dichas modificaciones afectaron la seguridad jurídica y la confianza en el proceso, especialmente en lo referido al voto de los peruanos residentes en el extranjero.

“El voto de los peruanos se respeta, dentro y fuera del país. No pueden cambiarse las reglas en pleno proceso electoral porque eso afecta la legitimidad y la transparencia”, sostuvo.

Asimismo, informó que en las próximas horas presentarán nuevos recursos legales con el objetivo de que las autoridades electorales revisen los cuestionamientos planteados. También criticó los elevados costos procesales exigidos para acceder a determinadas instancias judiciales en materia electoral.

Finalmente, Sánchez ratificó que las movilizaciones continuarán dentro del marco constitucional y aseguró que permanecerán vigilantes hasta que se garanticen condiciones de transparencia y respeto a la voluntad popular.

“Seguiremos defendiendo la libertad del pueblo peruano y agotando todas las vías del debido proceso. Queremos que se respete el voto de todos y que prevalezca la democracia con transparencia”, concluyó ante los asistentes que participaron en la concentración ciudadana.

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PUNO ES LA TERCERA REGIÓN CON MÁS POBREZA EN EL PAÍS PESE A LIGERA BAJA EN 2025

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PUNO ES LA TERCERA REGIÓN CON MÁS POBREZA EN EL PAÍS PESE A LIGERA BAJA EN 2025

El IPE advierte que la región alberga a 80 mil personas más en situación de vulnerabilidad respecto a la prepandemia.

La pobreza en Puno bajó al 37.5 % en 2025, lo que significa que unas 36 000 personas salieron de esta condición en el último año. Según el informe del Instituto Peruano de Economía (IPE), basándose en datos del INEI, la región sigue siendo la tercera más pobre del Perú, solo detrás de Cajamarca (41.0 %) y Loreto (40.1 %). La recuperación todavía no es completa, ya que la cifra actual supera el 34.7 % del año 2019, dejando un preocupante cambio respecto a la concentración del problema. “La pobreza es predominantemente urbana al 2025: el 61.6 % de los pobres reside en ciudades, frente al 46.1 % en 2019”, indicó el IPE. Esto significa que hay 130 mil nuevos pobres viviendo en las ciudades de la región.

Aunque la economía local creció 2.3 % por el empuje de la construcción y el transporte, mejorando los sueldos en 15.9 %, el golpe al campo frenó un alivio mayor. El sector agropecuario, que da trabajo al 40 % de la población, cayó 6.4 %. Además, la pobreza extrema afectó al 11.7 % de los puneños, quienes viven con menos de S/230 al mes. A esto se sumó la informalidad laboral, que alcanzó un altísimo 87.6 %. 

Pensando en las elecciones, el IPE señaló que reanimar la inversión es urgente, asegurando: “Para una región donde el 73 % de la población es pobre o vulnerable, generar un entorno favorable a la inversión en sectores como la agroindustria, la minería responsable, y el turismo, junto con inversión pública focalizada en servicios básicos, no es una opción sino una necesidad”.

Fuente: IPE

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