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El equilibrio entre lo digital y lo presencial: el desafío de la atención al cliente

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El equilibrio entre lo digital y lo presencial: el desafío de la atención al cliente

  • 47% de usuarios opta únicamente por canales digitales, según ZeroQ.

Los largos tiempos de espera en la atención al cliente pueden generar frustración, impactar la fidelización y afectar la reputación de una empresa. Con el avance de la tecnología, la forma en que los consumidores interactúan con las marcas ha evolucionado, elevando sus expectativas en cuanto a rapidez, eficiencia y flexibilidad. Ante este escenario, las empresas deben redefinir sus estrategias de atención para ofrecer experiencias más ágiles y satisfactorias.

“La atención al cliente ha pasado de ser un simple servicio a convertirse en un pilar fundamental para la competitividad de las empresas. Hace una década, términos como «experiencia de usuario» o «experiencia del cliente» eran poco mencionados en las estrategias comerciales. Hoy, estos conceptos marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa” agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager.

Frente a este contexto, ZeroQ ha elaborado un estudio sobre «El Nuevo Cliente», en el que se encuestó a usuarios en Perú, Chile y Colombia y dentro de los resultados resaltan cuatro tendencias principales que definen la evolución del comportamiento del consumidor:

1. Menor tolerancia a los tiempos de espera: La mayoría de los encuestados espera ser atendido en un plazo máximo de 10 minutos, lo que deja en  evidencia la necesidad de optimizar procesos y minimizar tiempos de espera para mejorar la experiencia del usuario.

2. La preferencia por un modelo híbrido de atención: El estudio indica que un 12% de los clientes prefiere exclusivamente la atención presencial, frente a un 47% opta únicamente por canales digitales. Sin embargo, un 41% combina ambas opciones, lo que resalta que la integración de estos modelos mejora la experiencia del usuario , pues se vuelve  más completa y flexible para el usuario.

3. La relevancia del contacto humano: Los clientes aún valoran la posibilidad de interactuar con un representante humano. Es por ello que el contacto telefónico, y hoy la videollamada es un canal de confianza que ofrece cercanía y resolución inmediata de problemas.

4. La importancia de las experiencias personalizadas: Existe un alto nivel de familiaridad con sistemas de turnos mediante QR, aunque solo el 60% de los encuestados lo ha utilizado. Esto sugiere que, aunque la tecnología está disponible, su adopción aún requiere un enfoque educativo. 

“La clave para satisfacer las expectativas del consumidor actual radica en la combinación de eficiencia, tecnología y personalización. Tanto la presencialidad como la atención digital tienen ventajas únicas, y el reto para las empresas es encontrar el equilibrio adecuado entre ambos formatos.” concluyó Alvarado.

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Pesca, agro y textil ya están en recesión por El Niño, advierte el MEF

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Pesca, agro y textil ya están en recesión por El Niño, advierte el MEF

El ministro Elmer Cuba señaló que el fenómeno impedirá que la economía alcance 4% de crecimiento este año, aunque el INEI no clasifica oficialmente a esos sectores como recesivos.

El ministro de Economía y Finanzas, Elmer Cuba, advirtió que la pesca, el agro y el sector textil ya atraviesan una situación de “recesión” por el impacto del Fenómeno El Niño, durante su presentación ante la Comisión de Economía del Senado. Calificó la magnitud del fenómeno como un evento fuerte, de una intensidad que “no se veía posiblemente en 50 años”, y señaló que impedirá que la economía alcance una expansión de 4% este año; el MEF mantiene una proyección de 3.4% para 2026.

El sector más golpeado es la pesca, que cayó 27.44% en julio frente al mismo mes de 2025: la captura de anchoveta se desplomó 99.1%, de 292 148 a apenas 2496 toneladas, por la suspensión de esa pesca en la zona norte-centro. El sector agropecuario, por su parte, cayó 8.12% en junio, con el retroceso concentrado en la actividad agrícola, mientras el subsector pecuario se mantuvo positivo; y la manufactura —que incluye la producción textil— registró una caída de 6.19% en el mismo mes.

El propio INEI no utiliza “recesión” como categoría estadística para estos sectores, y la producción nacional en su conjunto creció 3.56% en julio y acumuló 3.13% entre enero y julio, sostenida por actividades como construcción y comercio. Cuba señaló que se viene evaluando con el Ministerio de la Producción declarar en emergencia al sector textil para que las empresas afectadas puedan acceder a mecanismos de reprogramación de créditos, y advirtió que un agravamiento del fenómeno podría afectar el crecimiento del cuarto trimestre de 2026 y el primero de 2027.

Fuente: La República

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EsSalud entra en su peor crisis financiera: cerraría el año con un déficit de S/1957 millones

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EsSalud entra en su peor crisis financiera: cerraría el año con un déficit de S/1957 millones

El ministro de Trabajo, Juan Sheput, atribuyó la crisis a la alta rotación de directivos —14 presidentes ejecutivos en cinco años— y estimó en S/39 494 millones el costo de recuperar la institución.

El Seguro Social de Salud (EsSalud) cerraría el 2026 con un déficit de caja de S/1957 millones, la cifra más alta de su historia, informó el ministro de Trabajo y Promoción del Empleo, Juan Sheput, ante la Comisión de Trabajo del Congreso. La cifra triplica el déficit de S/576 millones registrado en 2025 y supera incluso el nivel más alto alcanzado durante la pandemia. “Hay una situación de déficit que era inimaginable para todo el país. Con esto, simple y llanamente, no se puede continuar”, manifestó.

Sheput atribuyó parte de la crisis al deterioro institucional, ya que, en los últimos cinco años, EsSalud tuvo 14 presidentes ejecutivos y 22 gerentes generales, frente a un promedio de dos presidentes ejecutivos por quinquenio en periodos anteriores. “Eso, pues, destruye cualquier institución”, indicó. El ministro añadió que recuperar integralmente la institución —incluyendo sus brechas financieras, de equipamiento e infraestructura— costaría S/39 494 millones, monto que comparó con “una refinería de Talara y media”.

El diagnóstico presentado ante el Congreso también identificó que el gasto en personal se triplicó, de S/2981 millones en 2010 a S/9419 millones en 2026, mientras que el número de médicos contratados cayó 4% desde 2021: EsSalud cuenta hoy con 12.5 médicos por cada 10 mil asegurados, frente a 24.5 en Colombia y 31.7 en Chile. A la crisis se suma una deuda de S/2330 millones que el Estado mantiene con la institución por aportes de trabajadores no trasladados, de la cual S/1469 millones corresponden a gobiernos regionales.

Fuente: RPP

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