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El equilibrio entre lo digital y lo presencial: el desafío de la atención al cliente
- 47% de usuarios opta únicamente por canales digitales, según ZeroQ.
Los largos tiempos de espera en la atención al cliente pueden generar frustración, impactar la fidelización y afectar la reputación de una empresa. Con el avance de la tecnología, la forma en que los consumidores interactúan con las marcas ha evolucionado, elevando sus expectativas en cuanto a rapidez, eficiencia y flexibilidad. Ante este escenario, las empresas deben redefinir sus estrategias de atención para ofrecer experiencias más ágiles y satisfactorias.
“La atención al cliente ha pasado de ser un simple servicio a convertirse en un pilar fundamental para la competitividad de las empresas. Hace una década, términos como «experiencia de usuario» o «experiencia del cliente» eran poco mencionados en las estrategias comerciales. Hoy, estos conceptos marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa” agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager.
Frente a este contexto, ZeroQ ha elaborado un estudio sobre «El Nuevo Cliente», en el que se encuestó a usuarios en Perú, Chile y Colombia y dentro de los resultados resaltan cuatro tendencias principales que definen la evolución del comportamiento del consumidor:
1. Menor tolerancia a los tiempos de espera: La mayoría de los encuestados espera ser atendido en un plazo máximo de 10 minutos, lo que deja en evidencia la necesidad de optimizar procesos y minimizar tiempos de espera para mejorar la experiencia del usuario.
2. La preferencia por un modelo híbrido de atención: El estudio indica que un 12% de los clientes prefiere exclusivamente la atención presencial, frente a un 47% opta únicamente por canales digitales. Sin embargo, un 41% combina ambas opciones, lo que resalta que la integración de estos modelos mejora la experiencia del usuario , pues se vuelve más completa y flexible para el usuario.
3. La relevancia del contacto humano: Los clientes aún valoran la posibilidad de interactuar con un representante humano. Es por ello que el contacto telefónico, y hoy la videollamada es un canal de confianza que ofrece cercanía y resolución inmediata de problemas.
4. La importancia de las experiencias personalizadas: Existe un alto nivel de familiaridad con sistemas de turnos mediante QR, aunque solo el 60% de los encuestados lo ha utilizado. Esto sugiere que, aunque la tecnología está disponible, su adopción aún requiere un enfoque educativo.
“La clave para satisfacer las expectativas del consumidor actual radica en la combinación de eficiencia, tecnología y personalización. Tanto la presencialidad como la atención digital tienen ventajas únicas, y el reto para las empresas es encontrar el equilibrio adecuado entre ambos formatos.” concluyó Alvarado.
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Desde septiembre, OxI Exprés suma dos proyectos y Servicios por Impuestos no tiene procesos
Mientras Obras por Impuestos marca un récord de S/10 263 millones adjudicados, especialistas señalan trabas de gestión en regiones y piden centralizar las contrataciones de emergencia.
A inicios de septiembre, el Gobierno lanzó OxI Exprés, una versión simplificada de Obras por Impuestos (OxI), y un Servicios por Impuestos (SxI) de emergencia para enfrentar el Fenómeno El Niño. Según ProInversión, el régimen excepcional del Decreto de Urgencia 010-2026 registra solo dos adjudicaciones, por poco más de S/6 millones: la reparación de diques en Ica y el reforzamiento estructural de un canal en Cañete, promovidas por las municipalidades distritales de San José de Los Molinos y Santa Cruz de Flores. En SxI hay 167 intervenciones priorizadas, 22 de ellas de emergencia, pero ningún proceso de selección activo. Gonzalo Pereyra, presidente ejecutivo de ProBienes Capital, comentó: “Todavía falta ver más movimiento [de adjudicaciones]”.
Los especialistas apuntan a razones sobre todo de gestión. Karen Ángeles, socia de Hundskopf & García Nores Abogados, recordó que las convocatorias las realiza cada entidad pública y que, en el cambio de administraciones, “no quieren comprometerse, lo que llevará el asunto hasta enero”. Propuso que ProInversión centralice las contrataciones de emergencia hasta que los nuevos funcionarios se adecúen. ProInversión indicó que debe esperar los documentos base que las entidades envíen tras contratar directamente el servicio. Sobre la intervención de la Contraloría durante el proceso, y no antes de adjudicar, Pereyra afirmó: “Tiene sentido la excepción, pero el reto está en acelerar las cosas a nivel regional y local”.
El mecanismo llega con respaldo. Hasta el 22 de octubre se adjudicaron 761 intervenciones OxI por S/10 263 millones en 2026, tres veces el monto del mismo periodo de 2025, y el 64% de las 374 entidades que lo usaron lo hizo por primera vez. El ministro de Economía y Finanzas, Elmer Cuba, indicó a Gestión que se promoverá el “Saldo de Obras por Impuestos”, sin nueva normativa. Ángeles y Pereyra consideran que el plazo para sumarse, hasta el 31 de diciembre de 2027, podría ser corto, pues la reconstrucción posterior al fenómeno toma tiempo.
Fuente: Gestión
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Minem reemplaza inspecciones en campo por revisión de documentos para autorizar a mineros informales
El decreto se publica a menos de dos meses del vencimiento del Reinfo, con el objetivo de reducir tiempos y costos, mientras el Ejecutivo propone una nueva ley para la pequeña minería.
El Registro Integral de Formalización Minera (Reinfo) vence el 31 de diciembre de 2026, según la Ley 32537, y el Gobierno ya anunció qué quiere después: una nueva Ley de la Pequeña Minería y Minería Artesanal (MAPE) y su reglamento. Según sus considerandos, la propuesta eliminaría la protección legal de algunos operadores que, bajo la condición de informales, estarían haciendo minería ilegal. El ministro de Energía y Minas, Guillermo Shinno, declaró a RPP: “El Reinfo hoy día, tal como está, tiene un paraguas legal que protege sobre todo a los mineros ilegales”. “No vamos a hablar de los mineros informales que quieren trabajar bien y vamos a ayudarlos para que se formalicen”, añadió.
En paralelo, un decreto supremo publicado el 2 de noviembre en El Peruano cambió la forma en que el Minem verificará los requisitos de quienes piden autorización para operar. La Dirección General de Formalización Minera revisará la información y los documentos desde una oficina, en lugar de basar la verificación en una inspección en el lugar donde trabaja el minero. La norma modifica el artículo 32 del Decreto Supremo 018-2017-EM y exige comprobar las condiciones del artículo 31, antes de otorgar la autorización de inicio o reinicio de actividades de explotación o beneficio y el título de concesión de beneficio.
Los considerandos justifican el cambio en la necesidad de simplificar el trámite: “Reducir los tiempos de evaluación y los costos asociados, sin comprometer la rigurosidad técnica de las evaluaciones”. El decreto añade que, si una autorización se emite sin cumplir lo exigido, la autoridad competente deberá declararla nula, conforme a la Ley del Procedimiento Administrativo General. Es decir, el procedimiento se agiliza, pero se mantiene la obligación de comprobar que se cumplan las condiciones.
Fuente: RPP
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