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El equilibrio entre lo digital y lo presencial: el desafío de la atención al cliente
- 47% de usuarios opta únicamente por canales digitales, según ZeroQ.
Los largos tiempos de espera en la atención al cliente pueden generar frustración, impactar la fidelización y afectar la reputación de una empresa. Con el avance de la tecnología, la forma en que los consumidores interactúan con las marcas ha evolucionado, elevando sus expectativas en cuanto a rapidez, eficiencia y flexibilidad. Ante este escenario, las empresas deben redefinir sus estrategias de atención para ofrecer experiencias más ágiles y satisfactorias.
“La atención al cliente ha pasado de ser un simple servicio a convertirse en un pilar fundamental para la competitividad de las empresas. Hace una década, términos como «experiencia de usuario» o «experiencia del cliente» eran poco mencionados en las estrategias comerciales. Hoy, estos conceptos marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa” agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager.
Frente a este contexto, ZeroQ ha elaborado un estudio sobre «El Nuevo Cliente», en el que se encuestó a usuarios en Perú, Chile y Colombia y dentro de los resultados resaltan cuatro tendencias principales que definen la evolución del comportamiento del consumidor:
1. Menor tolerancia a los tiempos de espera: La mayoría de los encuestados espera ser atendido en un plazo máximo de 10 minutos, lo que deja en evidencia la necesidad de optimizar procesos y minimizar tiempos de espera para mejorar la experiencia del usuario.
2. La preferencia por un modelo híbrido de atención: El estudio indica que un 12% de los clientes prefiere exclusivamente la atención presencial, frente a un 47% opta únicamente por canales digitales. Sin embargo, un 41% combina ambas opciones, lo que resalta que la integración de estos modelos mejora la experiencia del usuario , pues se vuelve más completa y flexible para el usuario.
3. La relevancia del contacto humano: Los clientes aún valoran la posibilidad de interactuar con un representante humano. Es por ello que el contacto telefónico, y hoy la videollamada es un canal de confianza que ofrece cercanía y resolución inmediata de problemas.
4. La importancia de las experiencias personalizadas: Existe un alto nivel de familiaridad con sistemas de turnos mediante QR, aunque solo el 60% de los encuestados lo ha utilizado. Esto sugiere que, aunque la tecnología está disponible, su adopción aún requiere un enfoque educativo.
“La clave para satisfacer las expectativas del consumidor actual radica en la combinación de eficiencia, tecnología y personalización. Tanto la presencialidad como la atención digital tienen ventajas únicas, y el reto para las empresas es encontrar el equilibrio adecuado entre ambos formatos.” concluyó Alvarado.
Actualidad
Minsa ordena devolver más de S/ 404 mil a Alkofarma pese a cuestionamientos por contrato millonario
Una resolución de Cenares, organismo del Ministerio de Salud, dispone gestionar la devolución de una penalidad a la farmacéutica, cuestionada por el suministro de suero fisiológico de procedencia china.
La empresa Alkofarma E.I.R.L. vuelve al centro de la polémica luego de que el Centro Nacional de Abastecimiento de Recursos Estratégicos en Salud (Cenares), órgano del Ministerio de Salud (Minsa), reconociera la devolución de S/ 404,528.69 por una penalidad aplicada a la compañía.
La decisión consta en la Resolución Directoral N.° 202-2026-CENARES-MINSA, firmada el 23 de septiembre por Patricia Suárez Beyodas, directora general de Cenares, y sustentada en un acuerdo de conciliación.

El caso se produce en medio de cuestionamientos por una contratación superior a S/ 31 millones para el suministro de suero fisiológico importado de China, producto sobre el cual se reportaron observaciones técnicas, según investigaciones periodísticas.
Asimismo, el diario Del País denunció que la empresa habría sido favorecida con reconocimientos de deuda superiores a S/ 5 millones, además de la devolución de la penalidad.
Si bien la resolución acredita que Cenares reconoció el derecho a recuperar dicho monto, no confirma que el dinero ya haya sido desembolsado ni demuestra por sí sola una irregularidad.
El Ministerio de Salud debe esclarecer los fundamentos de estas decisiones, las observaciones realizadas al producto y las condiciones bajo las cuales se autorizó la devolución de la penalidad, en un caso que involucra millones de soles destinados a la salud pública.
Noticias
Primero cobrarán quienes escogieron modalidad de cobro
Miembros de mesa recibirán compensación económica esta semana
Los ciudadanos que fueron miembros de mesa en las Elecciones Regionales y Municipales 2026 empezarán a recibir los S/ 165 que el Estado les otorga como compensación económica a partir del 13 de octubre. Los primeros en recibir dicho monto serán quienes fueron seleccionados el 24 de julio mediante los sorteos realizados por la Oficina Nacional de Procesos Electorales (ONPE), ejercieron el cargo y, además, escogieron su modalidad de cobro ingresando a la página web del organismo electoral.
Quienes eligieron recibir el dinero en las cuentas de ahorros que tienen en el Banco de Crédito del Perú (BCP), el BBVA o el Scotiabank recibirán los respectivos depósitos el martes 13 o el miércoles 14 de octubre. Al visualizar los pagos, aparecerán los siguientes conceptos: “Movilidad” (BCP), “A/TR OFICINA NACIONAL DE PROCE” (BBVA) o “Tbk-pagos varios” (Scotiabank).
Los miembros de mesa que prefirieron usar la billetera digital Yape, por este medio serán transferidos los S/ 165 entre el 13 y el 15 de octubre. Ellos recibirán en su correo electrónico el mensaje “Recibiste un depósito de parte de la Oficina Nacional de Procesos Electorales” y en los movimientos de su cuenta de Yape el siguiente texto: Oficina Nacional de Procesos Electorales.
Aquellos que escogieron cobrar de manera presencial podrán hacerlo a partir del jueves 15, acercándose a una ventanilla del Banco de la Nación y presentando su Documento Nacional de Identidad (DNI). La modalidad presencial será la única alternativa cuando el sistema financiero haya rechazado otras modalidades, y estará disponible a partir del viernes 16.
El pago para los ciudadanos que ejercieron el cargo de miembro de mesa por haber estado en la fila de electores –ante la ausencia de miembros de mesa sorteados– también se realizará a través de las agencias del Banco de la Nación desde el jueves 15.
Los miembros de mesa pueden consultar el estado de la entrega de su compensación económica ingresando al siguiente enlace: https://gestionpagomiembromesa.onpe.gob.pe/.
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