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Optimización del servicio: cómo evaluar y potenciar la atención al cliente
La transformación digital ha cambiado la forma en que las personas interactúan con las empresas, impulsando la necesidad de procesos más ágiles y eficientes. Sin embargo, muchas organizaciones aún enfrentan desafíos para equilibrar la calidad del servicio con la optimización de recursos, lo que hace imprescindible implementar estrategias que permitan medir y mejorar el desempeño del equipo de atención en las sucursales.
“Mejorar la atención al cliente impacta en la eficiencia operativa de una empresa, también influye directamente en la experiencia del usuario. Reducir los tiempos de espera, optimizar la productividad del equipo y garantizar una atención personalizada y efectiva permite a las empresas fidelizar a sus clientes y fortalecer su reputación en el mercado” agregó Erika Alvarado, Senior Account Manager.
Para mejorar el desempeño del equipo de atención al cliente, es esencial contar con indicadores que permitan un análisis objetivo del servicio. Alvarado nos cuenta algunas de las métricas más relevantes a tener en cuenta.
- Tiempo de espera: mide cuánto tiempo pasa un usuario antes de ser atendido.
- Tiempo de atención: evalúa la duración de cada interacción para determinar eficiencia y calidad del servicio.
- Responsable de la atención: Analizar qué ejecutivo atendió a cada cliente ayuda a identificar tendencias en la calidad del servicio y posibles áreas de mejora.
- Ejecutivos conectados: Conociendo los patrones de visita, se puede ajustar la dotación para garantizar una atención ágil y sin demoras.
- Motivos de cierre de atención: ayuda a identificar razones frecuentes de consulta y posibles oportunidades de mejora.
- Fecha y hora del ticket: permite analizar patrones de demanda y optimizar la asignación de recursos.
Ante esta importancia, el uso de plataformas con herramientas analíticas en tiempo real facilita la medición de estos indicadores y permite tomar decisiones basadas en datos. Contar con soluciones que integren métricas clave y predicciones sobre el flujo de clientes ayuda a gestionar mejor la demanda y mejorar la experiencia de atención.
Sumado a ello, la inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente permite prever los momentos de mayor afluencia y distribuir recursos de manera eficiente, evitando tiempos de espera prolongados y optimizando el rendimiento del equipo.
«Mejorar el rendimiento del equipo de atención al cliente no solo eleva la satisfacción del usuario, sino que también refuerza la reputación de la empresa y fomenta la fidelización. Implementar estrategias de optimización y aprovechar la tecnología para medir y perfeccionar el servicio se ha vuelto esencial para las empresas que buscan destacarse en un entorno cada vez más competitivo», concluyó Alvarado.
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ROBERTO SÁNCHEZ RECHAZA DENUNCIAS CONTRA MOVILIZACIÓN Y EXIGE JUSTICIA ELECTORAL EN MARCHA POPULAR
El presidente de Juntos por el Perú, Roberto Sánchez, cuestionó este viernes las acciones emprendidas contra dirigentes y ciudadanos que participan en las movilizaciones convocadas para exigir transparencia electoral, al considerar que se estaría vulnerando el derecho constitucional a la protesta pacífica y a la participación democrática.
Antes de dirigirse a la marcha ciudadana convocada en defensa del voto, Sánchez informó que durante la mañana sostuvo una reunión con el alto mando de la Policía Nacional para explicar el carácter pacífico de la movilización. Sin embargo, expresó su preocupación por la presunta apertura de denuncias penales contra algunos líderes sociales y políticos vinculados a las protestas.
“Estamos ejerciendo un derecho democrático. No puede calificarse como una grave perturbación una movilización que ha sido organizada y promovida de manera pacífica”, señaló.
El dirigente también cuestionó que se pretenda restringir o deslegitimar las manifestaciones ciudadanas mediante documentos que, según afirmó, consideran ilegal la protesta social. En ese sentido, sostuvo que el país atraviesa una situación que pone en riesgo principios fundamentales de la democracia.
“Lo que estamos reclamando es justicia electoral y transparencia. El pueblo tiene derecho a expresarse y exigir que se respeten las reglas democráticas”, manifestó.
Sánchez indicó además que continúan las acciones legales para impugnar diversos aspectos del proceso electoral. Entre ellos, mencionó observaciones relacionadas con el desarrollo de la votación en oficinas consulares y los cambios normativos que, según denunció, fueron aplicados entre la primera y la segunda vuelta electoral.
Afirmó que dichas modificaciones afectaron la seguridad jurídica y la confianza en el proceso, especialmente en lo referido al voto de los peruanos residentes en el extranjero.
“El voto de los peruanos se respeta, dentro y fuera del país. No pueden cambiarse las reglas en pleno proceso electoral porque eso afecta la legitimidad y la transparencia”, sostuvo.
Asimismo, informó que en las próximas horas presentarán nuevos recursos legales con el objetivo de que las autoridades electorales revisen los cuestionamientos planteados. También criticó los elevados costos procesales exigidos para acceder a determinadas instancias judiciales en materia electoral.
Finalmente, Sánchez ratificó que las movilizaciones continuarán dentro del marco constitucional y aseguró que permanecerán vigilantes hasta que se garanticen condiciones de transparencia y respeto a la voluntad popular.
“Seguiremos defendiendo la libertad del pueblo peruano y agotando todas las vías del debido proceso. Queremos que se respete el voto de todos y que prevalezca la democracia con transparencia”, concluyó ante los asistentes que participaron en la concentración ciudadana.
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PUNO ES LA TERCERA REGIÓN CON MÁS POBREZA EN EL PAÍS PESE A LIGERA BAJA EN 2025
El IPE advierte que la región alberga a 80 mil personas más en situación de vulnerabilidad respecto a la prepandemia.
La pobreza en Puno bajó al 37.5 % en 2025, lo que significa que unas 36 000 personas salieron de esta condición en el último año. Según el informe del Instituto Peruano de Economía (IPE), basándose en datos del INEI, la región sigue siendo la tercera más pobre del Perú, solo detrás de Cajamarca (41.0 %) y Loreto (40.1 %). La recuperación todavía no es completa, ya que la cifra actual supera el 34.7 % del año 2019, dejando un preocupante cambio respecto a la concentración del problema. “La pobreza es predominantemente urbana al 2025: el 61.6 % de los pobres reside en ciudades, frente al 46.1 % en 2019”, indicó el IPE. Esto significa que hay 130 mil nuevos pobres viviendo en las ciudades de la región.
Aunque la economía local creció 2.3 % por el empuje de la construcción y el transporte, mejorando los sueldos en 15.9 %, el golpe al campo frenó un alivio mayor. El sector agropecuario, que da trabajo al 40 % de la población, cayó 6.4 %. Además, la pobreza extrema afectó al 11.7 % de los puneños, quienes viven con menos de S/230 al mes. A esto se sumó la informalidad laboral, que alcanzó un altísimo 87.6 %.
Pensando en las elecciones, el IPE señaló que reanimar la inversión es urgente, asegurando: “Para una región donde el 73 % de la población es pobre o vulnerable, generar un entorno favorable a la inversión en sectores como la agroindustria, la minería responsable, y el turismo, junto con inversión pública focalizada en servicios básicos, no es una opción sino una necesidad”.
Fuente: IPE
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