Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, y su socio de negocios diamante, ReyNet, ayudaron a Central Detallista, Supermercados Calimax, a emprender su estrategia de venta en línea con lo que multiplicaron sus ingresos del servicio a domicilio y potenciaron a grado máximo la experiencia de sus clientes, a través de la implementación de la solución Avaya Contact Center Select y la plataforma Avaya Social Media Contact Center, que hacen parte del portafolio Avaya OneCloud CCaaS.

Central Detallista Supermercados Calimax es una empresa familiar que inauguró el modelo de venta mediante de autoservicio en México y cuyo nombre proviene del concepto de Calidad Máxima. Está integrada por 97 tiendas representadas en tres marcas: 78 supermercados Calimax, 18 Aprecio y una tienda de medio mayoreo denominada El Bodegón, en las que laboran más de seis mil 500 empleados, ubicadas estratégicamente en las ciudades de Tijuana, Mexicali, Ensenada, Tecate, Rosarito, San Luis Río Colorado, San Quintín, Vicente Guerrero y San Felipe, en el noroeste del país.

En 2018 la empresa entró en un crecimiento muy importante y los conmutadores con los que habían trabajado por más de 20 años ya eran obsoletos. Asimismo, a través de un Call Center debían atender directamente a 80 mil clientes que utilizan su tarjeta de vales de despensa, para temas de saldos y movimientos, así como realizar un servicio a domicilio limitado. La operación del Call Center les resultaba muy costosa además de que no les proveía mediciones ni reportes adecuados y se perdían más del 50 por ciento de las llamadas.

Innovación omnicanal para enfrentar los impactos de la pandemia

Con la llegada de la pandemia, Calimax se enfrentó a la necesidad de transformar su centro de llamadas en un verdadero Contact Center para poder implementar una estrategia de venta en línea y atención omnicanal y así integrar un número gratuito 800 con redes sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp, además del correo electrónico.

“Junto con nuestro socio de negocios ReyNet, implementamos en Calimax las soluciones de Avaya One Cloud CCaaS con el fin de incorporar herramientas que les ayudará a convertir a sus agentes en ejecutivos multitareas, permitiéndoles, además, responder llamadas no solo desde sus escritorios sino desde la casa, el auto o donde fuese necesario con la misma extensión”, Dijo Atalo Zazueta, director de Avaya Monterrey, Nuevo León. “Calimax ha sido pionero en el uso de soluciones como Avaya Social Media Contact Center y ha abierto un camino grande para las empresas que están buscando soluciones que les ayude a acercarse más a sus clientes, entendiendo sus necesidades y brindándoles la satisfacción que ellos buscan”.

Productividad al mil por ciento

Al ofrecer la facilidad tener contacto por correo, WhatsApp, Instagram y Facebook, Calimax logró incrementar sus ventas en más de 12.5 veces.

“Hoy cada agente vende lo que antes vendían cuatro de ellos juntos, la productividad aumentó 1,400 por ciento; ese es el impacto que estamos teniendo a través de la tecnología de Avaya en estos dos años y el nivel de servicio que estamos ofreciendo. Estos números fueron impulsados por la pandemia, pero si no tuviéramos la tecnología adecuada, no hubiéramos podido sostener ese crecimiento”, comentó Roger Zapata, director de Tecnologías de Información de Calimax.

Sandra Campoy, gerente senior de Calimax y responsable del proyecto, comentó: “Con esta implementación redujimos a menos del 10 por ciento las llamadas perdidas y tenemos visibilidad de las tareas y tiempos de actividad de nuestros agentes. Otra de las grandes ventajas es que ahora tenemos la capacidad de medir la calidad del servicio a través de reportes, lo que nos ayuda en la toma de decisiones, además de que nuestros clientes nos pueden contactar desde el canal que mejor les convenga”.

Sin salir de casa

A partir de esta implementación, Calimax ha podido también desarrollar su proyecto estrella “Sin salir de casa”, para la venta en línea y entrega a domicilio en 15 sucursales ubicadas estratégicamente y lanzó una aplicación de venta en linea para sus clientes en Tijuana, Mexicali, Ensenada, Rosarito, Tecate en Baja California y en San Luis Rio Colorado en Sonora.

“ReyNet fue el orquestador para hacer la integración; definitivamente tienen gente muy capaz y eso nos dio la confianza suficiente para poder establecer esta relación de mediano y largo plazo. Además, trabajamos no solamente con Avaya México, sino que involucraron a la marca desde otros países para implementar la solución final”, complementó Sandra Campoy.

“Avaya tiene un portafolio de tecnología muy amplio que ayuda a simplificar las comunicaciones, la colaboración y la atención a clientes. Lo interesante es que Avaya puede implementar soluciones on-premise o en la Nube; esto nos permite ir creciendo y desarrollándonos a nuestro propio ritmo y según nuestros recursos. “Estamos implementando encuestas en línea donde el cliente nos cataloga extraordinariamente bien en el tema de la atención de nuestros agentes y en el tiempo de respuesta al surtido de sus productos a sus casas”, concluyó Roger Zapata.